Artikel aktualisiert am: 7. September 2023
Zu verstehen, wie sich Ihre Kunden verhalten und einkaufen, war noch nie so wichtig wie heute. Angesichts von Online-Werbebudgets, die in die Hunderttausende (wenn nicht Millionen) gehen, können Sie es sich nicht leisten, darüber zu spekulieren, wer Ihre Kunden sind und worauf sie reagieren.
Doch das ist leichter gesagt als getan. Da die modernen Kunden immer anspruchsvoller werden – ganz zu schweigen von den digitalen Möglichkeiten – kann es einem so vorkommen, als gäbe es immer einen neuen Kanal oder Touchpoint, den man einführen muss. Das bedeutet, dass Sie noch mehr Daten erheben müssen.
An dieser Stelle kommt die 360-Grad-Kundensicht ins Spiel. Sie ermöglicht nahtlose und personalisierte Erlebnisse, indem sie Ihnen einen umfassenden Einblick in das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse Ihrer Kunden in jeder Phase ihrer Reise gibt.
Was der Artikel abdeckt:
- Was ist der Zweck von Customer 360?
- Vorteile der 360-Grad-Kundensicht
- Herausforderungen beim Erstellen einer 360-Grad-Kundensicht
- Erstellen einer 360-Grad-Sicht mithilfe einer Kundendatenplattform (CDP)
Was ist eine 360 ° Sicht auf den Kunden?
Die 360-Grad-Kundensicht ist ein umfassendes Verständnis der Historie, des Verhaltens und der Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen über alle Touchpoints und Kanäle hinweg.
Im Kern ist sie das Ergebnis von Bemühungen eines Unternehmens, Erkenntnisse aus verschiedenen Datenquellen zu gewinnen, wie z.B.:
- E-Commerce-Transaktionen
- Website-Besuche
- Interaktionen in den sozialen Medien
- Kundendienstanfragen
- Interaktionen mit mobilen Anwendungen
- E-Mail-Kommunikation
Unternehmen erstellen ein umfassendes Profil für jeden Kunden, indem sie diese Datenpunkte integrieren, um die Interaktionen und Beziehungen des Kunden mit der Marke zu beleuchten.
Was ist der Zweck von Customer 360?
Die 360-Kundendaten-Ansicht zielt darauf ab, die Kundenbindung zu erhöhen, Interaktionen zu personalisieren und das Gesamterlebnis zu verbessern. Kurz gesagt, sie dient als Fahrplan für die Kundenbindung. Und so geht’s.
Bei der 360-Grad-Kundensicht geht es darum, die Gründe für die Entscheidungen der Kunden zu verstehen. Sie erklärt, warum jemand ein Produkt erst spät in der Nacht kauft oder den Einkaufswagen vor dem Bezahlen verlässt.
Und wenn Sie erst einmal verstehen, wie sich der Kunde während seiner gesamten Customer Journey fühlt, können Sie sich in ihn hineinversetzen und ihm einen Mehrwert bieten, der über eine reine Transaktionsbeziehung hinausgeht. Empathie ist für Ihren geschäftlichen Erfolg unerlässlich, denn sie fördert die langfristige Kundenbindung und das emotionale Engagement für Ihre Marke.
So können Sie Botschaften formulieren, die ankommen, Anzeigen, die sich wie freundliche Vorschläge anfühlen, und Werbeaktionen, die den tatsächlichen Wünschen der Kunden entsprechen.
Darüber hinaus hilft die 360°-Ansicht dabei, Datensilos aufzubrechen, Lücken zwischen verschiedenen Abteilungen und Systemen zu schließen und Informationen in einer einheitlichen Ansicht zusammenzufassen.
Im nächsten Abschnitt werden wir die Vorteile im Detail erläutern.
Vorteile der 360 Kundenansicht
Die Hauptvorteile der 360-Kundenansicht sind ein personalisiertes Kundenerlebnis, Konsistenz über Zeit und Kanäle hinweg, vorausschauende Analysen, bessere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und verbesserter Kundenservice.
Gehen wir auf jeden einzelnen Punkt näher ein.
Personalisierte Kundenerfahrung
Auf dem heutzutage übersättigten Markt, auf dem die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt ist, ist es wichtig, einzigartige und personalisierte Erfahrungen zu bieten. Wenn Sie Ihre Daten zu einer 360-Grad-Ansicht des Kunden zusammenfassen, können Sie alle bisherigen Interaktionen mit Ihrer Marke erfassen. Anhand dieser Daten können Ihre Teams ihren Zugang zu jeder neuen Interaktion anpassen, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
So können Ihre Mitarbeiter in den Filialen beispielsweise leicht erkennen, welche Produkte sich ein Kunde online angesehen hat, und auf der Grundlage dieser Informationen personalisierte Vorschläge oder Sonderangebote unterbreiten. Dadurch fühlt sich der Kunde verstanden, was zu einer langfristigen Markentreue führt.
Mit dem zunehmenden Einsatz von generativer KI im Marketing können Sie immer mehr dieser Vorgänge automatisieren und sicherstellen, dass Sie jeden Touchpoint in Echtzeit personalisieren können. So kann das System beispielsweise das Bild und die Beschreibung Ihres Produkts auf der Website so generieren, dass sie am besten zum Profil des Kunden passen, der sie sich ansieht.
Konsistenz über Zeit und Kanäle hinweg
Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und stellen Sie sich vor, Sie betreten einen McDonald’s. Sie stehen in der Schlange, sehen sich Ihre Favoriten an und geben eine Bestellung auf. Wahrscheinlich können Sie schon den Geruch der Pommes Frites riechen, die gerade zubereitet werden?
Das ist der Grund, warum die Leute McDonald’s lieben – Beständigkeit. Sie können überall auf der Welt in eine McDonald’s Filiale gehen und erhalten wahrscheinlich den gleichen Service und vergleichbares Essen, das gleich aussieht und gleich schmeckt.
Die 360°-Sicht auf den Kunden stellt sicher, dass Sie über die Daten verfügen, die Sie benötigen, um stets die gleiche Servicequalität zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal die Kunden mit Ihnen in Kontakt treten.
Daten über frühere Interaktionen sind hier von entscheidender Bedeutung. Sie ermöglichen es Ihrem Team, Dinge aufzugreifen, die bei Ihren Kunden zuvor Anklang gefunden haben, und bei jeder Interaktion einen zusätzlichen Nutzen zu bieten.
All dies zusammen ergibt ein großartiges Kundenerlebnis, das – wenn es immer wieder geboten wird – Ihre Marke in den Köpfen der Kunden verankern wird.
Prognose des Kundenverhaltens
Die 360-Kundenansicht ist nicht nur hilfreich, um vergangene Interaktionen zu zeigen. Sie kann diese auch in einen Kontext stellen und Ihnen helfen, vorherzusagen, wohin sich Ihr Kunde entwickelt.
Diese Voraussicht hilft Ihnen, den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kunden immer einen Schritt voraus zu sein und sicherzustellen, dass Sie immer für sie bereitstehen. Es kann Ihnen sogar helfen, Ihre Customer Journey zu optimieren und relevante Dienstleistungen durch Upselling oder Cross-Selling anzubieten.
Es gibt allerdings auch ein größeres Ziel. Wenn Sie wissen, wohin sich Ihre Kunden als Gruppe entwickeln, können Sie Ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot anpassen (oder ein Neues einführen), um interessant zu bleiben und Ihre Marktposition auf lange Sicht zu sichern.
Bessere abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
In unserem kürzlich erschienenen Artikel über Trends im Bereich Customer Experience haben wir erwähnt, wie wichtig es ist, dass alle Abteilungen zusammenarbeiten, um ein hervorragendes End-to-End-Kundenerlebnis zu bieten.
Wenn sich alle Kundendaten an einem einzigen Ort befinden und für jeden zugänglich sind, können die Teams Informationen leichter weitergeben und für sich nutzen. Dies fördert die Zusammenarbeit und sorgt dafür, dass alle auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.
Die Zusammenarbeit ist besonders für Marketing- und Vertriebsteams wichtig, da sie dieselbe Kundensicht haben und mit denselben Datensätzen arbeiten müssen.
Verbesserter Kundensupport
Der Einblick in ein umfassendes Kundenprofil hilft dem Support-Team, auf aktuelle Probleme zu reagieren und unentdeckte Bedürfnisse zu erkennen. Durch diesen proaktiven Ansatz können potenzielle Probleme schnell gelöst werden, und die Kunden fühlen sich gut betreut.
Darüber hinaus minimiert ein optimierter Support die Notwendigkeit für Kunden, Informationen zu wiederholen oder frustrierende Eskalationen zu durchlaufen. Jeder Kontaktpunkt ist gut informiert und konsistent, so dass jede Interaktion die positive Wahrnehmung der Marke verstärkt.
Allerdings wollen wir nicht behaupten, dass es einfach ist, eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden zu schaffen. Tatsächlich ist es für viele Unternehmen eine echte Herausforderung – mehr dazu im nächsten Abschnitt.
Herausforderungen beim Erreichen der 360-Grad-Kundensicht
Laut dem Gartner-Bericht aus dem Jahr 2022 haben nur 14 % der Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erreicht. Die meisten setzten dabei auf Kundendatenplattformen (Customer Data Platforms, CDPs), die die CRM-Software (Customer Relationship Management) ersetzen.
Die größte Herausforderung besteht darin, dass Unternehmen versuchen, jeden Datenpunkt zu sammeln, in der Annahme, dass mehr Daten immer besser sind. Der Bericht von Gartner spiegelt dies wider und hat ergeben, dass 60 % der Befragten glauben, dass sie jede Information über ihre Kunden benötigen.
Ein Grund für diese Annahme ist das Fehlen einer klaren Definition der 360-Grad-Kundensicht. Infolgedessen sind sich die Verantwortlichen in den Unternehmen nicht sicher, welche Kundendaten sie wie erfassen sollen – was häufig zu Kundenprofilen führt, die zu umfangreich und irrelevant sind.
Unternehmen müssen zunächst Zeit und Arbeit investieren, um ein Daten-Audit durchzuführen, damit sie verstehen, welche Kundendaten ihnen zur Verfügung stehen und welche Informationen ihnen als Teil eines Kundenprofils den größten Nutzen bringen.
Erst dann sollten Sie in eine technische Lösung investieren. Im nächsten Abschnitt werden wir erläutern, warum eine Kundendatenplattform die richtige Lösung für diese Herausforderung ist.
Erstellen der 360-Grad-Sicht mit einer Kundendatenplattform (CDP)
Die Kundendatenplattform hilft Ihnen bei der Erfassung und Vereinheitlichung all Ihrer Kundendaten an einem Ort. Diese Lösung behebt das Problem von Datensilos, da alle Abteilungen ein einheitliches Bild davon haben, wer Ihre Kunden sind und welche Daten Sie über sie besitzen. Die Bereitstellung einer 360°-Sicht auf den Kunden ist jedoch nicht die einzige Stärke der Customer Data Platform.
Es gibt viele Anwendungsfälle für CDP, wobei es von Ihrem Kontext abhängt, welcher davon für Sie die höchste Priorität hat.
So kann die CDP beispielsweise mit Ihren anderen Systemen kommunizieren und personalisierte Marketingkampagnen auslösen, die einen zusätzlichen Mehrwert schaffen. Dies geschieht automatisch und spart Ihren Marketing- und Vertriebsteams Zeit und Mühe, die sie für andere, strategischere Aktivitäten nutzen können.
Andererseits gewährleistet eine Kundendatenplattform die Sicherheit und den Schutz Ihrer Kundendaten. Dies wiederum erhöht das Vertrauen der Kunden in den Umgang mit ihren Daten.
