Generative KI (auch genAI genannt) wird zweifellos einen massiven Einfluss auf Kundenservice-Teams haben. Dank ihrer Fähigkeit, die menschliche Sprache zu imitieren, können generative KI-Lösungen Ihren Kunden blitzschnell relevante und personalisierte Antworten liefern – ein willkommener Impuls für einen entscheidenden Teil der Customer Journey.
Laut einer Gartner-Forschungsstudie führt die Fähigkeit von generativer KI, schnelle, präzise und personalisierte Antworten zu geben, zu einem Anstieg der Kundenzufriedenheit um 33 % im Vergleich zu herkömmlichen Kundendienstmethoden.
Aber Sie müssen vorsichtig sein, wie Sie diese Lösungen implementieren und verwalten. Wenn sie nicht richtig eingesetzt werden, können sie halluzinieren und völlig falsche Antworten geben – etwas, das Sie im Umgang mit aufgeregten Kunden unbedingt vermeiden müssen.
Um Ihnen dabei zu helfen, teilen wir unsere Erfahrungen mit generativen KI-Lösungen für den Kundenservice. In diesem Blog decken wir folgendes ab:
Die wichtigsten Vorteile von generativer KI im Kundenservice
Generative KI-Lösungen können dem Kundenservice der ersten Ebene viele Vorteile bringen. In der oben erwähnten Studie berichteten Unternehmen, die generative KI einsetzten, von einer Effizienzsteigerung um 27 % und einer Senkung der Betriebskosten um 24 %.
In diesem Artikel werden wir uns jedoch auf die Vorteile generativer KI konzentrieren, die sich am stärksten auf den Kundenservice auswirken:
- verbesserte Kundeninteraktionen
- Kundenbetreuung rund um die Uhr
- Skalierbarkeit
- Kosteneinsparungen
- verwertbare Erkenntnisse
Verbesserte Kundeninteraktionen
GenAI-Lösungen können Ihren Kunden durch menschenähnliche Interaktionen ein ansprechenderes Erlebnis bieten. Da diese Lösungen den Kontext, die Stimmung und die Absicht hinter Kundenanfragen „verstehen“, können sie relevante und personalisierte Antworten liefern.
Infolgedessen steigt die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem erhaltenen Support erheblich.
Kundenbetreuung rund um die Uhr
Generative KI ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden rund um die Uhr Unterstützung zu bieten. Virtuelle Agenten, die von generativer KI angetrieben werden, können Kundenanfragen rund um die Uhr bearbeiten, und im Gegensatz zu menschlichen Agenten benötigen sie keine Pausen.
Dies gewährleistet eine ständige Verfügbarkeit und unmittelbare Reaktion auf Kundenanfragen, was die Kundenzufriedenheit und -treue erheblich steigert.
Skalierbarkeit
Dank generativer KI können Unternehmen heute große Mengen an Kundenanfragen effizient bearbeiten. Diese Lösungen können mehrere Kunden gleichzeitig bearbeiten, was eine sofortige Antwort gewährleistet und Wartezeiten vermeidet.
Auf diese Weise können Sie Ihre betriebliche Effizienz steigern und den Kundensupport ohne zusätzliche Mitarbeiter aufstocken.
Kosteneinsparungen
Die Implementierung von GenAI im Kundenservice kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. Durch die Automatisierung von Routine- und sich wiederholenden Aufgaben können sich Kundendienstteams auf komplexere Probleme konzentrieren und so ihre Ressourcen optimieren.
Darüber hinaus kann generative KI dazu beitragen, unnötige Kosten zu vermeiden, indem sie die Häufigkeit menschlicher Fehler verringert, ineffiziente Arbeitsabläufe rationalisiert und den Bedarf an hochvolumigem Personal in Spitzenzeiten minimiert.
Die Skalierbarkeit generativer KI bedeutet, dass Unternehmen auch in Zukunft ein höheres Kundenaufkommen bewältigen können, ohne ihre Belegschaft aufzustocken.
Verwertbare Erkenntnisse
Generative KI kann Kundeninteraktionen analysieren, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen – eine wichtige Voraussetzung für jedes datengesteuerte Unternehmen. Sie kann Muster und Trends im Kundenverhalten, im Feedback und in der Stimmung erkennen und diese nutzen, um Unternehmen mit wichtigen Daten zu versorgen, die sie benötigen, um den Kundenservice zu verbessern, Angebote anzupassen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.
Neben dem First-Level-Support kann generative KI auch den Kundenservice-Teams der zweiten Ebene verwertbare Erkenntnisse liefern. Durch die Analyse großer Mengen von Kundenanfragen kann sie häufig auftretende Probleme identifizieren und dem Kundenservice-Team helfen, zentrale Verbesserungen einzuführen, um zukünftige Probleme zu vermeiden.
Generative KI im Kundenservice: Entscheidende Anwendungsfälle
Lassen Sie uns tief in die Anwendung von generativer KI im Kundenservice eintauchen und die transformativen Auswirkungen auf die Branche aufzeigen. Wir werden uns auf die folgenden Anwendungsfälle konzentrieren:
- virtuelle Agenten auf der Grundlage von generativer KI
- Dokumentenzusammenfassung und Mitarbeiterunterstützung
- Kundenfeedback und Stimmungsanalyse
Virtuelle Agenten auf der Grundlage von generativer KI
Virtuelle Agenten sind einer der spannendsten Anwendungsfälle für generative KI im Kundenservice. Virtuelle Agenten sind nichts Neues, aber mit generativer KI ausgestattet, können sie einen natürlicheren und persönlicheren Austausch bieten.
Diese Verbesserung macht sie zu einem wertvollen Werkzeug für Unternehmen, die rund um die Uhr Support bieten wollen, ohne ihre Kundendienstteams zu überfordern.
Infolgedessen werden KI-basierte Kundenservice-Lösungen (Link zu CCAI) dank ihrer Fähigkeit, große Mengen an Kundenanfragen zu bearbeiten, zur ersten Anlaufstelle bei vielen Kundeninteraktionen.
Laut einer BCG-Umfrage aus dem Jahr 2022 unter weltweit tätigen Kundendienstleitern gehen sogar 95 % davon aus, dass KI-Chatbots in den nächsten drei Jahren eine Rolle in ihrem Kundendienst spielen werden.
Es ist wichtig zu erwähnen, dass virtuelle Agenten, die von generativer KI angetrieben werden, ihren herkömmlichen Pendants weit überlegen sind. Während herkömmliche virtuelle Agenten in der Regel auf der Grundlage einer vordefinierten Reihe von Regeln und Skripten auf Kundenanfragen antworten, nutzen virtuelle Agenten mit generativer KI maschinelles Lernen, um Antworten zu generieren.
Anstatt sich auf ein festes Skript zu beschränken, analysieren sie den Kontext und die Stimmung hinter Kundenanfragen, um relevantere und individuellere Antworten zu geben.
Sie können auch aus früheren Interaktionen lernen und sich mit der Zeit verbessern, was zu einer immer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Dokumentenzusammenfassung und Mitarbeiterunterstützung
Die zentrale Rolle der generativen KI besteht nicht darin, Ihre Mitarbeiter zu ersetzen – sie ist dazu da, sie zu ergänzen und ihre Arbeit besser und schneller zu machen. Und im Kundenservice wird dies am besten durch den Anwendungsfall der genAI-Dokumentenzusammenfassung verdeutlicht.
Hier analysiert die Lösung interne Dokumente oder ganze Kundendatenbanken, um wichtige Informationen zu extrahieren, die Agenten nutzen können, um Kundenanfragen schnell und präzise zu beantworten.
Einige dieser Informationen können von Kundendatenplattformen abgerufen werden und helfen den Kundendienstteams, bessere, informiertere und personalisierte Antworten zu geben.
Dieser Prozess spart Ihren Mitarbeitern Zeit und minimiert menschliche Fehler, die beim manuellen Durchsuchen großer Datenmengen auftreten können. Mit generativer KI kann Ihr Kundendienstteam komplexe Probleme in Sekundenschnelle lösen und so das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
Nehmen wir zum Beispiel ein Callcenter, das sich mit Fragen zu einer breiten Palette von Produkten befasst. In diesem Fall müssen die Mitarbeiter detaillierte Produktdokumentationen durchsuchen, um spezifische Kundenfragen zu beantworten. Mit der Dokumentenzusammenfassung könnte eine genAI-Lösung diese langen Dokumente analysieren und die relevanten Abschnitte in Bezug auf die Kundenanfrage identifizieren und zusammenfassen – und so die Antwortzeiten erheblich verkürzen.
Generative KI ermöglicht nicht nur schnellere Antworten, sondern hilft auch dabei, Anfragen effizienter zu strukturieren und Wissensdatenbanken effektiver zu organisieren, so dass der First-Level-Support schnellere und genauere Lösungen anbieten kann.
Kundenfeedback und Stimmungsanalyse
Generative KI-Modelle können riesige Datenmengen analysieren und sind in der Lage, den Kontext einer Konversation zu verstehen, was sie perfekt für die Analyse von Kundenstimmungen und -erfahrungen macht.
Und da sie auch aus vergangenen Interaktionen lernen, können sie verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und proaktive Maßnahmen ergreifen, um Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren.
Im ersten Schritt sammelt die Lösung First-Party-Daten aus verschiedenen Quellen wie sozialen Medien, Kundenumfragen und Bewertungsplattformen. Diese Daten, in der Regel in unstrukturierter Textform, werden dann vorverarbeitet, um irrelevante Informationen zu entfernen und den Text zu standardisieren.
Das KI-Modell wird dann anhand dieser Daten trainiert und lernt, die Stimmung hinter dem Text auf der Grundlage früherer Beispiele zu verstehen.
Einmal trainiert, kann die KI künftige Kundenrückmeldungen analysieren und die Stimmung hinter jedem einzelnen Feedback erkennen. Durch maschinelles Lernen verbessert die KI kontinuierlich ihre Genauigkeit bei der Erkennung von Stimmungen und ermöglicht so eine ausgefeiltere Trendanalyse und die Identifizierung von kritischen Kundenproblemen im Laufe der Zeit.
Risiken und Überlegungen zur Implementierung generativer KI im Kundenservice
Jede neue Technologie birgt Risiken, und generative KI bildet da keine Ausnahme. LLM-basierte Chatbots werden auf riesigen Datenmengen trainiert, die manchmal Fehler oder Ungereimtheiten enthalten – was dazu führt, dass sie „halluzinieren“.
Diese Fehler können nicht nur zu einer Ablenkung bei einem bestimmten Kundenkontakt führen, sondern auch ein Risiko für die Marke darstellen und langfristig zu einem Verlust der Loyalität führen. Daher ist eine menschliche Aufsicht erforderlich, um diese bahnbrechenden Lösungen weiter zu verbessern.
Um den Missbrauch von genAI im Kundenservice zu verhindern, sollten sich Unternehmen auf mehrere Schlüsselbereiche konzentrieren:
- Genaue Überwachung: Kundendienstmitarbeiter müssen generative KI-Systeme genau überwachen und regelmäßig auf Verzerrungen oder Fehler überprüfen. Bei der aktuellen Generation sollten Ihre Agenten die von KI-Systemen erstellten Inhalte prüfen, bevor sie an einen Kunden gesendet werden.
- Fortlaufende Schulung und Feinabstimmung: Um sicherzustellen, dass die virtuellen Agenten die Marke des Unternehmens akkurat und konsistent repräsentieren, muss für eine angemessene Schulung und Überwachung gesorgt werden.
- Transparente Kommunikation: Unternehmen müssen den Einsatz generativer KI im Kundenservice transparent machen und sicherstellen, dass die Kunden wissen, dass sie mit einem virtuellen Agenten und nicht mit einem Menschen interagieren. Diese Transparenz trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen und eine negative Wahrnehmung der Marke zu verhindern.
Abschließende Überlegungen zu generativer KI für den Kundenservice
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass generative KI den Kundenservice auf vielfältige Weise revolutioniert. Von virtuellen Agenten, die rund um die Uhr Unterstützung bieten, bis hin zu Dokumentenzusammenfassungen und Stimmungsanalysen – die Technologie verbessert das Kundenerlebnis und steigert die Geschäftseffizienz.
Die Implementierung generativer KI im Kundenservice erfordert jedoch eine sorgfältige Prüfung und Überwachung, um den Erfolg sicherzustellen und potenzielle Risiken zu vermeiden.
Mit dem richtigen Ansatz können Unternehmen die Leistung generativer KI nutzen, um den Kundenservice zu verändern und in dieser sich schnell entwickelnden digitalen Landschaft die Nase vorn zu haben.
