Wie man so schön sagt – es ist unmöglich, es allen recht zu machen.
Dies gilt auch für eine Kunden-Datenplattform. Angesichts der Vielzahl an Lösungen auf dem Markt kann es schwierig sein, den Überblick zu behalten und diejenige Plattform auszuwählen, die genau auf Ihre individuellen Anforderungen abgestimmt ist.
In solchen Situationen empfehlen wir Ihnen, einen Schritt zurückzutreten und sich zwei wichtige Fragen zu stellen: Wer wird die CDP-Lösung nutzen und zu welchem Zweck?
Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, erhalten Sie ein klareres Bild davon, welche Anwendungsfälle das Tool abdecken sollte – und welche möglicherweise für Ihr Unternehmen weniger relevant sind.
Um Ihnen bei einer fundierten Entscheidung zu helfen, werden wir die gängigsten Anwendungsfälle einer Kunden-Datenplattform behandeln:
Doch bevor wir in die Details eintauchen, wollen wir zunächst die Grundlagen abdecken.
Was ist eine Kunden-Datenplattform (CDP)?
Eine Kunden-Datenplattform (CDP) ist eine Lösung, die Daten aus verschiedenen Quellen sammelt, vereinheitlicht und verwaltet, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen. Die Plattform ermöglicht Ihnen ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden, indem sie Informationen über deren Vorlieben, vergangenes Verhalten und Interaktionen mit Ihrem Unternehmen bereitstellt.
Die Hauptfunktionen einer CDP haben zweierlei Vorteile:
Erstens dient sie als Ihre „Single Source of Truth“ in Bezug auf Kundendaten. Die Plattform stellt sicher, dass jeder in Echtzeit auf die gleichen Daten zugreifen kann und Dateninseln zwischen den Abteilungen beseitigt.
Zweitens verwendet die Kunden-Datenplattform diese Daten, um ein 360-Grad-Bild Ihres Kunden zu erstellen. Das Profil hilft Ihren Teams dabei, ihre Interaktionen mit dem Kunden zu personalisieren und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Kundeneinblicken zu treffen. Auf lange Sicht führt dies zu einer besseren Customer Experience und langfristiger Kundenbindung.
Eine CDP-Lösung sollte nicht mit einer CDC-Lösung (Customer Data Cloud) verwechselt werden, da beide mit Kundendaten arbeiten, jedoch auf unterschiedliche Art und Weise.
Wie funktioniert eine Kunden-Datenplattform (CDP)?
Eine Kunden-Datenplattform sammelt Daten aus einer Vielzahl von Quellen. Durch die Einbeziehung von First-Party- und Third-Party-Daten bietet die Plattform Ihnen eine umfassende Sicht auf den Kunden. First-Party-Daten stammen direkt von Ihren Kanälen, wie zum Beispiel:
- Website- oder Digital Commerce-Analysen
- Nutzung von mobilen Apps
- Newsletter-Abonnements
- Ihre CRM-Plattform.
Diese Daten geben Einblicke in vergangene Interaktionen Ihrer Kunden mit dem Unternehmen, ihr Verhalten und ihre Vorlieben. Third-Party-Daten hingegen stammen aus externen Quellen wie sozialen Medien oder Datenanbietern. Sie ergänzen die Profile Ihrer Kunden um demografische Daten oder Erkenntnisse über deren Interessen und Bedürfnisse.
Wer sind die Hauptnutzer einer CDP?
Kunden-Datenplattformen werden hauptsächlich von Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstabteilungen eingesetzt. Ihr Ziel ist es, den Umsatz und die Kundenloyalität durch personalisierte Kundenerlebnisse auf der Grundlage von Erkenntnissen zu steigern.
Allerdings können auch andere Teams wie IT- oder Analyseabteilungen mit einer CDP einen Mehrwert für das Unternehmen generieren. Sie können beispielsweise Kunden-Datenplattformen nutzen, um Datenschutzpräferenzen auf Unternehmensebene zu verwalten oder Betriebsabläufe zu optimieren und Kosten zu senken.
Bei der Auswahl der richtigen CDP für Ihr Unternehmen müssen Sie zunächst verstehen, wer sie nutzen wird und welche relevanten Anwendungsfälle die Plattform abdecken muss.
Folglich werden wir einige der häufigsten Anwendungsfälle einer CDP umreißen und sie anhand konkreter Beispiele veranschaulichen.
Anwendungsfall CDP #1: Vereinheitlichung von Kundendaten
Aus unserer Erfahrung mit Kunden ist die Vereinheitlichung von Kundendaten der häufigste Anwendungsfall für eine Kundendatenplattform. Dies liegt daran, dass Unternehmen Daten in verschiedenen Datensilos speichern, unterschiedliche Praktiken zur Datenerfassung verwenden und keine Möglichkeit haben, diese Daten abzugleichen.
Aber was ist die Vereinheitlichung von Kundendaten? Die Vereinheitlichung von Kundendaten umfasst die Kombination von Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu einem vollständigen Kundenprofil und stellt es den relevanten Teams zur Verfügung.
Das Hauptziel der Vereinheitlichung von Kundendaten besteht darin, einen umfassenden 360-Grad-Blick auf Ihren Kunden zu schaffen, indem die vier Haupttypen von Kundendaten kombiniert werden:
- Demografische Daten: Daten über das Geschlecht, Alter, Bildungsniveau, Familienstand usw. Ihres Kunden.
- Verhaltensdaten: Informationen über ihre Interaktionen mit Ihrer Marke, einschließlich früherer Käufe, Website- und Social-Media-Aktivitäten.
- Psychografische Daten: Die Werte, Interessen, Einstellungen und andere psychologische Merkmale Ihres Kunden.
- Geografische Daten: Relevante geografische Informationen, die das Verhalten und die Vorlieben Ihres Kunden beeinflussen können, wie Stadt, Bundesland usw.
Eine Kundendatenplattform (CDP) vereinheitlicht Daten mithilfe von Techniken wie:
- Identitätsauflösung: Vereinheitlichung aller Kundeprofile aus verschiedenen Quellen mit unterschiedlichen Kennungen.
- Datenabgleich: Speicherung aller Kundendaten und Aktivitäten in einem zentralen Datenmodell und Abgleich mit den vereinheitlichten Profilen.
- Datenanreicherung: Verbesserung Ihrer vereinheitlichten Kundenprofile mit neuen und zuvor nicht verfügbaren Daten.
Der resultierende einheitliche Blick auf Ihren Kunden wird für Personalisierungsbemühungen benötigt und führt uns zum zweiten Anwendungsfall für CDP.
Anwendungsfall CDP #2: Verbesserte Personalisierung
Laut einer Epsilon-Studie von 2018 gaben 80% der Kunden an, dass sie eher einen Kauf tätigen, wenn Marken ihnen eine personalisierte Erfahrung bieten. Fünf Jahre und eine COVID-Pandemie später ist diese Zahl noch höher.
Durch die Schaffung einer personalisierten Erfahrung für Ihre Kunden steigt die Wahrscheinlichkeit einer langfristigen Kundenbindung was wiederum in höheren Umsätzen resultiert.
Eine Customer Data Platform (CDP) kann Ihnen dabei helfen, Ihre Personalisierungsbemühungen auf verschiedene Weise entlang der Customer Journey voranzutreiben. Nehmen wir als Beispiel einen einfachen Website-Besuch.
Wenn Kunden Ihre Website besuchen, kann eine CDP ihre vergangenen Käufe und Interaktionen erfassen und die Startseite personalisieren. Auf diese Weise sehen die Kunden Produkte oder Dienstleistungen, an denen sie höchstwahrscheinlich interessiert sind.
Und nehmen wir an, sie tätigen daruffolgend einen Kauf. Die Customer Data Platform kann diese Informationen erneut nutzen, um ergänzende Produkte anzubieten. Oder sie kann eine erweiterte Garantie vorschlagen, wenn das Kundenprofil zeigt, dass Sicherheit für den jeweiligen Kunden von Bedeutung ist.
Andererseits wird die CDP-Plattform auch wissen, was sie nicht tun sollte – beispielsweise ein bestimmtes Produkt für diesen spezifischen Kunden für einen bestimmten Zeitraum zu bewerben. Es sei denn, es handelt sich um etwas, das der Kunde auch als Geschenk für jemand anderen kaufen könnte.
Wie Sie sehen können, ist eine Customer Data Platform eine perfekte Möglichkeit, personalisierte Erfahrungen mithilfe von Kundendaten zu bieten – und ein Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung.
Anwendungsfall CDP #3: Omnichannel-Customer-Experience
In einer Zeit, in der ein durchschnittlicher Kunde drei bis fünf Kanäle nutzt, um einen Kauf zu tätigen, ist es leicht nachvollziehbar, warum es entscheidend ist, konsistente Erfahrungen über alle Touchpoints hinweg zu bieten.
Durch die Bereitstellung einer Omnichannel-Customer-Experience stellen Sie sicher, dass:
- Ihre Kunden sich engagieren und einen Kauf tätigen können, wann und wo es für sie bequem ist.
- Es keine Lücken in der Customer Journey gibt; Kunden können dort weitermachen, wo sie aufgehört haben, unabhängig vom genutzten Kanal.
Diese Bequemlichkeit macht das gesamte Kundenerlebnis angenehmer und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde loyal wird und Ihr Unternehmen anderen empfiehlt.
Durch die zentrale Speicherung aller Kundendaten und deren Übertragung auf verschiedene Aktionsplattformen erleichtert eine Customer Data Platform (CDP) die Bereitstellung eines wirklich omnichannel-fähigen Kundenerlebnisses. Zum Beispiel könnte Ihr Kunde Ihre Social-Media-Kanäle nutzen, um nach einem Produkt zu suchen, es über Ihre Website kaufen, um es dann im Geschäft abzuholen.
Der Prozess ist vollständig automatisiert, und da die CDP auch Zugriff auf Ihren Lagerbestand hat, besteht keine Gefahr, dass der Artikel nicht vorrätig ist, wenn der Kunde ihn abholen möchte.
Anwendungsfall CDP #4: Datengesteuerte Marketingaktivitäten
Wie bereits erwähnt, gehören Marketingteams zu den Hauptnutzern von CDPs und sind oft die treibende Kraft hinter dem Kauf – und das aus gutem Grund. Customer Data Platforms ermöglichen es Ihrem Marketingteam, effizientere und wirksamere Marketingkampagnen durchzuführen.
Betrachten wir zwei Möglichkeiten, dies umzusetzen.
Segmentierung ist eine der wichtigsten Funktionen einer CDP und wird von nahezu allen Lösungen auf dem Markt angeboten.
Die Aufteilung der Kunden in Kohorten basierend auf demografischen Merkmalen, Vorlieben und Verhaltensweisen ermöglicht es Ihrem Marketingteam, gezieltere Marketingkampagnen zu erstellen. Dies steigert sowohl den ROI als auch das Kundenengagement.
Lookalike-Zielgruppen sind eine natürliche Erweiterung von Segmenten. Es handelt sich um Gruppen von Menschen, die Ihren bestehenden Kunden ähnlich sind, basierend auf demografischen Merkmalen oder anderen Faktoren.
Indem CDPs gemeinsame Merkmale wie Alter, Geschlecht oder Interessen nutzen, helfen sie Ihren Marketingteams, neue Kundengruppen zu finden und anzusprechen, die möglicherweise an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert sind.
Anwendungsfall CDP #5: Effektive Treueprogramme
Treueprogramme sind eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden dazu zu incentivieren, wiederholt bei Ihnen einzukaufen und eine emotionale Verbindung zu Ihrer Marke aufzubauen. Kein geringer Fakt, wenn man bedenkt, dass laut Bain and Company treue Kunden 67% mehr ausgeben als neue Kunden.
Eine Customer Data Platform (CDP) ist eine ausgezeichnete Grundlage für ein effektives Treueprogramm. Durch die Vereinheitlichung des Verhaltens, der Vorlieben und vergangener Interaktionen Ihrer Kunden hilft Ihnen eine CDP, Treueprogramme maßgeschneidert für Ihre Kunden zu entwerfen.
Mit einer CDP können Sie zum Beispiel ein Treueprogramm mit Belohnungen und Anreizen entwerfen, die am besten auf Ihre rentabelste Kundengruppe abgestimmt sind.
Oder wenn Sie Restbestände eines bestimmten Produkts haben, können Sie es mit einem Treueprogramm verknüpfen und Ihre Lagerkosten reduzieren.
Schließlich hilft Ihnen eine Customer Data Platform auch dabei, die Effektivität Ihrer Treueprogramme zu messen. Durch die Analyse des Kundenverhaltens und der Kundenbindung im Laufe der Zeit können Sie datengesteuerte Entscheidungen in Bezug auf das Design und die Optimierung treffen.
Anwendungsfall CDP #6: Datenschutz und regulatorische Compliance
Nachdem in den letzten Jahren mehrere spektakuläre Datenverstöße die Schlagzeilen dominiert haben, sind Kunden vorsichtiger geworden, welche Daten sie teilen und legen Wert darauf wie Unternehmen mit ihren Daten umgehen.
Auf der anderen Seite achten auch Unternehmen genauer darauf, nachdem Amazon eine Rekordstrafe von 746 Millionen EUR wegen eines Verstoßes gegen die Datenschutzgrundverordnung (GDPR) auferlegt wurde.
Eine Customer Data Platform kann Ihnen dabei helfen, den Datenschutz und die regulatorische Compliance in Bezug auf Kundendaten auf verschiedene Weise zu gewährleisten.
Durch die zentrale Speicherung aller Kundendaten stellen CDPs sicher, dass sie sicher aufbewahrt und vor unbefugtem Zugriff geschützt sind. Hierfür bieten sie Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und Überwachung.
Customer Data Platforms enthalten oft Funktionen, mit denen Sie Daten speichern und Einwilligungen gemäß spezifischer Vorschriften wie der Datenschutzgrundverordnung (GDPR) oder dem California Consumer Privacy Act (CCPA) verwalten können.
Die Plattform gibt Ihnen die Werkzeuge, um Einwilligungen von Kunden zur Datenerfassung zu erhalten und auf Kundenanfragen zum Zugriff, zur Löschung oder Änderung ihrer Daten zu antworten.
Holen Sie das Beste aus Ihren Daten heraus
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine Customer Data Platform ein vielseitiges Werkzeug ist, mit dem Sie eine breitere Zielgruppe erreichen, den Umsatz steigern und sogar interne Prozesse optimieren können – und das alles unter Einhaltung lokaler und internationaler Datenschutzbestimmungen.
Bevor Sie sich jedoch auf eine bestimmte Lösung oder einen Anbieter festlegen, stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wer es verwenden wird und welche die wichtigsten Anwendungsfälle für Ihr Unternehmen sind.
Dies hilft Ihnen, eine fundierte Entscheidung zu treffen und erspart Ihnen viele Kopfschmerzen auf dem Weg.
