Ya sabes lo que dicen, es imposible ser todo para todos.
Lo mismo se aplica a una plataforma de datos de clientes: con tantas soluciones en el mercado, puede ser difícil navegar y elegir la adecuada para tus necesidades.
En estas situaciones, es mejor dar un paso atrás y hacerse dos preguntas importantes: ¿quién usará la solución CDP y para qué?
Una vez que resuelvas esto, tendrás una idea más clara de qué casos de uso necesita responder la herramienta, y cuáles tal vez no sean tan importantes para tu negocio.
Para ayudarte a tomar una decisión informada, cubriremos los casos de uso más comunes de la plataforma de datos de clientes:
Pero, para aquellos que son nuevos en el panorama de CDP, primero cubramos lo básico.
¿Qué es una plataforma de datos de clientes (CDP)?
Una plataforma de datos de cliente (CDP) es una solución que recopila, unifica y administra datos de diferentes fuentes para crear una vista unificada del cliente. La plataforma te brinda una comprensión profunda de tus clientes al proporcionar información sobre sus preferencias, comportamiento pasado e interacciones con tu empresa.
El propósito principal de CDP es doble:
En primer lugar, sirve como su «única fuente de verdad» con respecto a los datos de los clientes. La plataforma garantiza que todos puedan acceder a los mismos datos en tiempo real, rompiendo los silos de datos entre departamentos.
En segundo lugar, la plataforma de datos del cliente utiliza estos datos para crear una vista 360 de tu cliente. El perfil ayuda a tus equipos a personalizar sus interacciones con el cliente y tomar decisiones más informadas basadas en la información del cliente. A largo plazo, esto conduce a una mejor experiencia del cliente y lealtad del cliente.
Ten cuidado de no confundir una CDP con una solución CDC (Customer Data Cloud), ya que ambos tratan con datos de clientes, pero de maneras diferentes.
¿Cómo funciona una plataforma de datos de clientes (CDP)?
Una plataforma de datos de clientes recopila datos de una amplia gama de fuentes.
Al incluir datos propios y de terceros, la plataforma te brinda una visión completa del cliente.
Los datos propios provienen directamente de tus canales, como:
- Análisis de sitios web o comercio digital
- Uso de aplicaciones móviles
- Suscripciones a boletines
- Tu plataforma CRM.
Estos datos proporcionan información sobre las interacciones pasadas de tus clientes con la empresa, sus comportamientos y preferencias. Los datos de terceros, por otro lado, provienen de fuentes externas como plataformas de redes sociales, proveedores de datos, etc. Enriquece los perfiles de tus clientes con datos demográficos o información sobre sus intereses y necesidades.
¿Quiénes son los principales usuarios de CDP?
Las plataformas de datos de clientes son utilizadas principalmente por los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente. Su objetivo es aumentar las ventas y la lealtad del cliente al proporcionar experiencias personalizadas a los clientes,basadas en conocimientos.
Sin embargo, otros equipos, como los departamentos de TI o análisis, pueden generar valor para la empresa utilizando un CDP. Por ejemplo, pueden usar plataformas de datos de clientes para administrar las preferencias de privacidad de datos de los clientes a nivel de empresa u optimizar las operaciones para reducir los costos.
Al elegir el CDP adecuado para tu empresa, primero debes comprender quién lo usará y los casos de uso de alto valor que la plataforma debe cubrir.
Para ayudar, describiremos algunos de los casos de uso de CDP más comunes y los ilustraremos con ejemplos concretos.
Caso de uso CDP #1: Unificación de datos del cliente
En nuestra experiencia trabajando con clientes, la unificación de datos de clientes es el caso de uso más común para una plataforma de datos de clientes. Esto se debe a que las empresas guardan datos en varios silos de datos, utilizan prácticas de desajuste para el mantenimiento de registros y no tienen una forma de conciliar esos datos.
Pero ¿qué es la unificación de datos de clientes? La unificación de datos de clientes incluye combinar datos de clientes de diferentes fuentes en un perfil de cliente completo y ponerlo a disposición de los equipos relevantes.
El objetivo principal de la unificación de datos de clientes es crear una vista integral de 360° de tu cliente mediante la combinación de los cuatro tipos principales de datos de clientes:
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Datos demográficos: datos sobre el sexo, la edad, el nivel educativo, el estado civil, etc. de tu cliente.
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Datos de comportamiento: información sobre sus interacciones con tu marca, incluidas compras pasadas, sitio web y actividad en las redes sociales.
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Datos psicográficos: los valores, intereses, actitudes y otras características psicológicas de tu cliente.
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Datos geográficos: información geográfica relevante que podría afectar los comportamientos y preferencias de tus clientes, como ciudad, estado, etc.
Una plataforma de datos de clientes (CDP) unifica los datos mediante el uso de:
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Resolución de identidad: unificando todos los perfiles de clientes provenientes de varias fuentes con diferentes identificadores.
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Coincidencia de datos: almacenar todos los datos y actividades de los clientes en un modelo de datos centralizado y compararlos con los perfiles unificados.
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Enriquecimiento de datos: mejora de tus perfiles de clientes unificados con datos nuevos y no disponibles anteriormente.
La vista unificada resultante de su cliente es necesaria para los esfuerzos de personalización, lo que nos lleva al segundo caso de uso de CDP.
Caso de uso CDP #2:Personalización mejorada
En una investigación de Epsilon de 2018, el 80% de los clientes informaron que es más probable que realicen una compra si las marcas les ofrecen una experiencia personalizada. Cinco años y una pandemia de COVID después, ese número es aún mayor.
Crear una experiencia personalizada para tus clientes aumenta las posibilidades de desarrollar la lealtad del cliente a largo plazo y, en última instancia, mayores ventas.
Una plataforma de datos de clientes puede ayudarte a impulsar tus esfuerzos de personalización de diferentes maneras a lo largo del recorrido del cliente. Por ejemplo, tomemos algo tan simple como una visita al sitio web.
Cuando los clientes llegan a tu sitio web, un CDP puede extraer sus compras e interacciones anteriores y personalizar la página de inicio. De esta manera, el cliente verá los productos o servicios en los que probablemente esté interesado.
Y digamos que esto funcionó, e hicieron una compra. La plataforma de datos del cliente puede volver a utilizar esta información para ofrecer productos complementarios. O puede sugerir una garantía extendida si el perfil del cliente muestra que valora este tipo de seguridad.
Por otro lado, la plataforma CDP también sabrá qué no hacer, como promocionar este tipo de producto a este cliente específico durante un período de tiempo determinado. A menos que sea algo que también puedan comprar como regalo para otra persona.
Por lo tanto, como puedes ver, una plataforma de datos de clientes es una manera perfecta de proporcionar experiencias personalizadas utilizando datos de clientes, y una clave para construir la lealtad del cliente a largo plazo.
Caso de uso CDP #3: Experiencia del cliente omnicanal
En un momento en que un cliente promedio utiliza de tres a cinco canales para realizar una compra, es fácil entender por qué es crucial proporcionar experiencias consistentes en todos los puntos de contacto.
Al aprovechar una experiencia de cliente omnicanal, se asegura de que:
- Tus clientes pueden participar y realizar una compra cuando y donde sea conveniente para ellos.
- No hay brechas en el recorrido del cliente; Los clientes pueden continuar donde lo dejaron sin importar el canal que utilicen.
Esta conveniencia hace que la experiencia general del cliente sea más agradable, lo que hace que sea más probable que el cliente se vuelva leal y recomiende tu negocio a otros.
Al almacenar todos los datos de tus clientes de forma centralizada y enviarlos a diferentes plataformas de acción, una plataforma de datos de clientes facilita la provisión de experiencias de cliente verdaderamente omnicanal. Por ejemplo, tu cliente puede usar tus canales de redes sociales para buscar un producto, comprar a través de tu sitio web y luego recogerlo en la tienda.
El proceso está totalmente automatizado y, dado que el CDP también tiene acceso a los niveles de existencias de tu tienda, no hay posibilidad de que el artículo esté agotado cuando el cliente esté allí para recogerlo.
También puede capacitar a tus equipos en la tienda para proporcionar sugerencias personalizadas al cliente ofreciendo productos o servicios complementarios al que están recogiendo.
Caso de uso CDP #4: Esfuerzos de marketing basados en datos
Como mencionamos anteriormente, los equipos de marketing se encuentran entre los principales usuarios de CDP y, a menudo, son los principales impulsores que impulsan su compra, todo por una excelente razón. Las plataformas de datos de clientes permiten a tu equipo de marketing lanzar campañas de marketing que son más eficientes y efectivas.
Veamos dos formas en que esto se puede hacer.
La segmentación es una de las características clave de un CDP, ofrecida por prácticamente todas las soluciones del mercado.
Dividir a los clientes en cohortes basadas en datos demográficos, preferencias y comportamientos permite a su equipo de marketing crear campañas de marketing más específicas. Esto, a su vez, aumenta tanto el retorno de la inversión como el compromiso del cliente.
Las audiencias similares son una extensión natural de los segmentos. Son grupos de personas similares a los clientes existentes de tu empresa en función de la demografía u otros factores.
Mediante el uso de características comunes como la edad, el sexo o los intereses, los CDP ayudan a sus equipos de marketing a encontrar y dirigirse a nuevos grupos de clientes que podrían estar interesados en sus productos o servicios.
Caso de uso CDP #5: Programas de lealtad efectivos
Los programas de lealtad son una excelente manera de incentivar a tus clientes a realizar compras repetidas y formar una conexión emocional con su marca. No es poca cosa teniendo en cuenta que, según Bain and Company, los clientes leales gastan un 67% más que los nuevos.
Una plataforma de datos de clientes es una excelente base para un programa de lealtad efectivo. Al unificar los comportamientos, preferencias y comportamientos pasados de tus clientes, un CDP lo ayuda a diseñar programas de lealtad adaptados a tus clientes.
Por ejemplo, con un CDP, puede diseñar un programa de lealtad con recompensas e incentivos que resuenen más con su segmento de clientes más rentable.
O, si tiene existencias sobrantes de un determinado producto, puede conectarlo a un programa de fidelización y reducir los costos de tu almacén.
Finalmente, una plataforma de datos de clientes también te ayuda a medir la efectividad de tus programas de lealtad. Al realizar un seguimiento del comportamiento y el compromiso del cliente a lo largo del tiempo, puedes tomar decisiones basadas en datos sobre el diseño y la optimización.
Caso de uso CDP #6: Privacidad de datos y cumplimiento normativo
Con varias violaciones de datos de alto perfil que dominan los titulares en los últimos años, los clientes son más cuidadosos con los datos que comparten y cómo las empresas los manejan.
Por otro lado, después de la enorme multa de 746 millones de euros que Amazon recibió debido a una violación de GDPR, las empresas también están prestando atención.
Una plataforma de datos de clientes puede ayudar a garantizar la privacidad de los datos de los clientes y el cumplimiento normativo de varias maneras.
Al almacenar todos los datos de los clientes de forma centralizada, los CDP garantizan que se almacenen de forma segura y protegida contra el acceso no autorizado. Para ello, ofrece medidas de seguridad como cifrado, controles de acceso y monitorización.
Las plataformas de datos de clientes a menudo incluyen funciones que le permiten almacenar datos y administrar el consentimiento de acuerdo con regulaciones específicas, como GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) o CCPA (Ley de Privacidad del Consumidor de California).
La plataforma te brinda las herramientas para recibir y registrar el consentimiento del cliente para la recopilación de datos y responder a las solicitudes de los clientes para acceder, eliminar o modificar sus datos.
Sacar el máximo provecho de tus datos
En resumen, una plataforma de datos de clientes es una herramienta versátil que puede ayudarte a llegar a un público más amplio, generar ingresos e incluso optimizar los procesos internos, al tiempo que garantiza el cumplimiento de las regulaciones de datos locales e internacionales.
Sin embargo, antes de poner tu mirada en una solución en particular o un proveedor, asegúrate de saber quién la usará y cuáles son los casos de uso más importantes.
Esto te ayudará a tomar una decisión informada y te ahorrará muchos dolores de cabeza en el futuro.
