Damit Hersteller im Markt erfolgreich sind, müssen sie viel mehr als nur ein überlegenes Produkt anbieten. Bei so viel Wettbewerb erwarten moderne B2B-Kunden auch außergewöhnlichen Service und Unterstützung von den Herstellern. Diese neuen Erwartungen bringen frische Herausforderungen mit sich, mit denen die Hersteller zu kämpfen haben.
Drei zentrale Herausforderungen im Kundenservice, mit denen Hersteller konfrontiert sind:
- fragmentierte Kundenkommunikation
- komplexe Supportanfragen
- hohe Kundenerwartungen verwalten
Viele Hersteller haben versucht, „neuere“ Multichannel-Kundenservicestrategien zu übernehmen, um ihre neuen Herausforderungen anzugehen. Diese Ansätze konnten jedoch die Tiefe und Breite ihrer Probleme nicht vollständig bewältigen, was zu enttäuschten Kunden führte. Fragmentierte Systeme und isolierte Daten sind selbst in Multichannel-Setups vorhanden, was die Effektivität aller Kundenservice-Bemühungen einschränkt.
Auf der anderen Seite ist der Omnichannel-Kundenservice genau das, was Hersteller brauchen: ein transformativer Ansatz, der alle Kundenkommunikationen in einer zusammenhängenden Lösung vereint.
Omnichannel-Kundenservice ist perfekt für die Fertigung, da er:
- die Kommunikationskanäle der Kunden an einem einzigen Punkt vereint, der für alle relevanten Teams zugänglich ist
- fortschrittliche Technologien wie das Internet der Dinge (IoT) und KI unterstützt und integriert
Durch diesen umfassenden Ansatz können Hersteller konsistenten, proaktiven und personalisierten Support bieten.
In diesem Artikel werden wir darlegen, wie Omnichannel-Kundenservice die drei Hauptprobleme im Kundenservice, mit denen Hersteller konfrontiert sind, angeht und sie in die Lage versetzt, in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt erfolgreich zu sein. Am Ende des Artikels werden Sie erkennen, dass Omnichannel-Kundenservice nicht optional, sondern notwendig für nachhaltigen Erfolg in der Fertigungsindustrie ist.
Lassen Sie uns gleich in die Herausforderungen eintauchen und sehen, wie der Omnichannel-Kundenservice Ihnen helfen kann, jede einzelne zu lösen.
Challenge 1: Fragmentierte Kundenkommunikation
Herstellungsunternehmen pflegen oft tiefgreifende, langlebige Beziehungen zu ihren Kunden. Mit der Zeit entwickeln Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen auf beiden Seiten ihre bevorzugten Kommunikationskanäle und Arbeitsweisen, was zwangsläufig zu Datensilos und fragmentierter Kommunikation führt.
Zum Beispiel bevorzugen Ihre Vertriebsmitarbeiter, E-Mails zu verwenden, um über neue Produkte zu kommunizieren, während Ihr Kundenserviceteam telefonische Gespräche und ihre Troubleshooting-Plattform nutzt, um Probleme zu lösen. Gleichzeitig finden es die Techniker im Außendienst am unkompliziertesten, über eine mobile App zu kommunizieren, um Wartungsbesuche zu planen.
Dieser fragmentierte Ansatz kann zu Verzögerungen bei den Antworten, Missverständnissen und einem Mangel an gemeinsamem Verständnis für das Gesamterlebnis des Kunden führen. Infolgedessen könnte Ihr Unternehmen Schwierigkeiten haben, die erforderliche Servicequalität zu bieten, was die Beziehung zu Ihren Kunden belasten kann. Besonders für Unternehmen in der Fertigungsindustrie, die mit hochpreisigen Verträgen und langfristigen Beziehungen arbeiten, können diese Probleme erhebliche Einnahmeverluste und einen beschädigten Ruf zur Folge haben.
Ein Omnichannel-Kundenservice integriert alle Kommunikationskanäle – E-Mail, Telefon, soziale Medien, mobile Apps und persönliche Interaktionen – in einer einheitlichen Plattform. Dadurch erhalten Ihre Kundenservicemitarbeiter Zugang zu den Transkripten von Verkaufsanrufen und werden nicht verwirrt, wenn der Kunde einen verlängerten Garantiezeitraum erwähnt, den die Vertriebsmitarbeiter angeboten haben.
Diese Integration stellt sicher, dass Kunden konsistente Informationen unabhängig von dem Kanal, den sie nutzen, erhalten, und Hersteller können eine einheitliche Markenstimme über alle Kontaktpunkte hinweg aufrechterhalten.
Der Omnichannel-Ansatz im Kundenservice verbessert nicht nur die Kommunikationseffizienz, sondern steigert auch das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden.
Challenge 2: Komplexe Produktunterstützung und Fehlersuche
Hersteller haben oft mit komplexen Maschinen und Geräten zu tun. Daher stehen ihre Kundenserviceteams vor herausfordernden Problemen, die detaillierte Unterstützung und Fehlersuche erfordern. In vielen Fällen benötigen sie auch Input von verschiedenen Personen aus unterschiedlichen Abteilungen. Traditionelle Kundenservice-Lösungen haben mit diesen Fällen aus zwei Gründen Schwierigkeiten:
- Sie können nicht schnell die Tiefe von Informationen und Ressourcen bereitstellen, die die Servicemitarbeiter benötigen.
- Sie verfügen nicht über die Fähigkeit, die Teilnahme einer großen Anzahl von Personen am Prozess erfolgreich zu handhaben.
Dieser Status quo führt oft zu längeren Ausfallzeiten und frustrierten Kunden. Eine Situation, die besonders problematisch ist, wenn es um B2B-Kunden geht, die auf das ordnungsgemäße Funktionieren ihrer Maschinen für die betriebliche Effizienz angewiesen sind.
Omnichannel-Strategien ermöglichen es Herstellern, umfassenden Support anzubieten, indem sie fortschrittliche Technologien wie IoT oder KI integrieren. Diese Technologien können Echtzeitdaten und Fernunterstützung bereitstellen, die über eine einheitliche Plattform zugänglich sind.
Zum Beispiel kann eine KI-gestützte Kundenservicelösung den Agenten schnell die richtigen Produktinformationen bereitstellen oder einfache Anfragen beantworten. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter die Freiheit, sich mit komplexen Fällen zu befassen, die dem Unternehmen mehr Wert bringen.
Auf der anderen Seite kann ein Kundenservicemitarbeiter in der Fertigung IoT-Daten, die von Geräten gesammelt wurden, nutzen, um potenzielle Probleme erfolgreich zu lösen, bevor sie eskalieren, ohne Ihre technische Abteilung einzubeziehen.
Zusammen ermöglichen diese fortschrittlichen Lösungen den Kundenservicemitarbeitern, sich auf Aktivitäten zu konzentrieren, die den Herstellern Wert bringen, und schaffen die langanhaltenden Beziehungen, auf die wir weiterhin Wert legen.
Challenge 3: Verwaltung von Kundenerwartungen und Feedback
Wir haben bereits angesprochen, dass komplexe Produkte umfassende Unterstützung erfordern. Doch schon die Herstellung dieser Produkte umfasst ein Labyrinth von Montagelinien, die Beschaffung mehrerer Komponenten und die Einhaltung strenger Qualitätsstandards. Diese Komplexitäten können zu Verzögerungen oder unerwarteten Problemen bei der Produktion oder Lieferung führen. Dies kann wiederum die Kundenzufriedenheit erheblich beeinträchtigen, weshalb das Management von Kundenerwartungen und -feedback für Hersteller eine Priorität darstellt.
Kunden sind auf Hersteller für kritische Komponenten angewiesen, was zu hohen Erwartungen an Zuverlässigkeit und Transparenz führt. Jede Abweichung vom vereinbarten Zeitplan kann die Produktionsprozesse des Kunden ernsthaft stören, was zu finanziellen Verlusten und einem beschädigten Ruf führt.
Mit einem Omnichannel-Ansatz können Kundenservicemitarbeiter potenzielle Probleme proaktiv ansprechen, bevor sie eskalieren, und dabei Echtzeitdaten nutzen, um die Kunden über Änderungen oder Verzögerungen zu informieren. Diese proaktive Kommunikation hilft, Vertrauen und Transparenz aufzubauen, indem sie sicherstellt, dass die Kunden informiert bleiben und ihre Erwartungen entsprechend anpassen können.
Darüber hinaus können diese Daten genutzt werden, um Serviceangebote zu verfeinern und Erwartungen proaktiv zu steuern. Durch die Nutzung eines zentralisierten Feedbacksystems können Hersteller schnell Probleme angehen, Updates kommunizieren und Verbesserungen basierend auf Kundeninformationen umsetzen. Diese Zentralisierung stellt sicher, dass alle Kundeninteraktionen durch die neuesten Daten informiert werden, was die allgemeine Zufriedenheit verbessert.
Abschließende Gedanken zum Omnichannel-Kundenservice in der Fertigung
Omnichannel-Kundenservice ist der nächste logische Schritt für Hersteller, die ihr Kundenerlebnis verbessern und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen. Durch die Integration aller Kommunikationskanäle in eine einheitliche Plattform können Hersteller konsistente, klare und proaktive Interaktionen gewährleisten, die das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden aufbauen.
Die Fähigkeit, komplexen Produkt-Support mit fortschrittlichen Technologien wie KI und IoT zu bewältigen, zusammen mit dem Echtzeit-Management der Kundenerwartungen, positioniert Hersteller so, dass sie die hohen Standards ihrer Kunden erfüllen und übertreffen.
Infolgedessen schützen Hersteller nicht nur ihren Umsatz und ihr Ansehen, sondern positionieren sich auch als Branchenführer in der Exzellenz des Kundenservice.
Häufig gestellte Fragen zum Omnichannel-Kundenservice in der Fertigung
1. Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice?
Sowohl der Multichannel- als auch der Omnichannel-Kundenservice bieten Kunden mehrere Kontaktstellen, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Der Omnichannel-Kundenservice hingegen verbindet all diese Kanäle zu einem einzigen Punkt, wodurch die Entstehung von Datensilos vermieden wird und das Risiko von Kommunikationslücken verringert wird.
2. Was ist der Hauptvorteil einer Omnichannel-Kundenservicelösung für Hersteller?
Der Hauptvorteil des Omnichannel-Kundenservice für Hersteller ist die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem die Kunden über ihre bevorzugten Kanäle kommunizieren können. So können Sie die Kommunikation auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden und Ihren Agenten gleichzeitig eine umfassende 360-Grad-Sicht auf den Kunden bieten.
3. Was ist der erste Schritt, den Hersteller unternehmen sollten, wenn sie sich entscheiden, eine Omnichannel-Kundenservicelösung zu übernehmen?
Der erste Schritt, den Hersteller bei der Einführung einer Omnichannel-Kundenservicelösung unternehmen sollten, besteht darin, den gesamten Kunden- und Serviceprozess im Detail zu skizzieren. Dieser Prozess sollte sowohl interne Systeme als auch externe Kommunikationskanäle umfassen. So können Sie potenzielle Gelegenheiten und mögliche Komplexitäten identifizieren.
