Kundendaten als Schlüssel zum Erfolg: Wertsteigerung für einen führenden europäischen Einzelhändler
Unser Kunde aus der Einzelhandelsbranche sammelt täglich Daten von Millionen Kunden.
Durch die Implementierung einer umfassenden Datenlösung haben wir dabei geholfen, ihre Kunden mit personalisierten Einkaufserlebnissen zu begeistern, und so die Kundenbindung und den Kundennutzen zu steigern.
Über den Kunden
- über 100.000 Mitarbeiter
- über 100 Unternehmen
- 12 Milliarden EUR Umsatz (2023)
- starke Investitionen in neue Technologien und Innovationen
- zahlreiche starke Einzelhandelsketten in der Unternehmensgruppe
Herausforderungen des Kunden
Geringe Qualität der Daten
Die Daten wurden manuell gespeichert und aktualisiert, was zu veralteten oder nicht übereinstimmenden Daten führte.
Fragmentierte Kundendaten
Die Kundendaten wurden in Silos gespeichert, wodurch eine Vereinheitlichung der Daten und die Gewinnung von Erkenntnissen unmöglich war.
Begrenzte Personalisierung
Aufgrund der Datenverwaltungspraktiken waren nur begrenzte Personalisierungsoptionen verfügbar.
Weitere Komplikationen ergaben sich aus der bestehenden digitalen Architektur, da viele Systeme nicht gut zusammenarbeiteten.
Wir mussten eine Lösungen finden, in der alle Komponenten als Einheit funktionieren, um so die Marketingeffektivität zu erhöhen und Daten für alle in Echtzeit zugänglich zu machen.
Die Lösung: Ein System zur Verwaltung von Kundendaten, das eine vollständige 360-Grad-Sicht auf den Kunden bietet und eine personalisierte Kommunikation ermöglicht.
Die SAP Customer Data Platform wurde als Grundlage für das neue Kundendatenmanagementsystem gewählt. Die Lösung ist marktführend, wenn es um Datenvereinheitlichung und -konsolidierung geht, und passte daher perfekt zu unserem Kunden und diesem Projekt.
Die Stärke der SAP CDP ist ihre Integrationsfähigkeit, denn sie steht in ständiger Kommunikation mit anderen Systemen wie Online-Shops, stationären Geschäften, Kundenbindungssystemen usw. Dadurch können sämtliche Kundendaten analysiert und vereinheitlicht werden, um umfassende Omnichannel-Erlebnisse zu bieten.
Um das Beste aus dem neuen System herauszuholen, haben wir auch SAP Emarsys integriert – eine Lösung, die Einzelhändlern personalisierte Marketing-Automatisierung ermöglicht, um die Kundenbindung zu verbessern. Das bedeutet, dass das Unternehmen die Kommunikation mit jedem einzelnen Kunden auf der Grundlage seiner demografischen Daten und seines bisherigen Verhaltens gestalten kann.
Projekt Highlights
Aufbau einer ‚Single Source of Truth‘
- Das Hauptziel des neuen Kundendatenverwaltungssystems bestand darin, einen „Golden Record“ zu schaffen.
- Dieser dient als vertrauenswürdige „Single Source of Truth“ für Kundendaten innerhalb des Unternehmens und bietet gleichzeitig allen, die sie benötigen, Zugang in Echtzeit.
- Dadurch sind die Informationen immer zuverlässig und aktuell, was Datensilos aufbricht und Verwirrung, Fehler und doppelte Kundendaten vermeidet.
Vollständige Sicht auf den Kunden
- In der neuen Konfiguration dient SAP CDP als zentrale Anlaufstelle für Kundendaten, die zu einem vollständigen 360-Grad-Kundenprofil zusammengefasst werden.
- So konnten wir Kundendaten über frühere Käufe (z. B. Top-Kategorien oder Produkte), Verhaltensweisen und demografische Daten zusammenführen.
- Dadurch konnte unser Kunde die Personalisierung über alle Kanäle hinweg erheblich verbessern und gleichzeitig die Daten mit seinen Mitarbeitern im Laden teilen, um das Verkaufserlebnis insgesamt angenehmer zu gestalten.
Zielgerichtete Kundenansprache
- Durch die Integration von Emarsys war das Unternehmen in der Lage, seine Kundenkommunikation auf der Grundlage eines bestimmten Kontexts oder Verhaltens zu steuern.
- Durch einen iterativen Ansatz begannen wir mit einer Reihe von Anwendungsfällen (abgebrochene Warenkörbe, Geburtstage, Rückgewinnungskampagnen usw.) und optimierten und erweiterten dann den Umfang.
- Mit den CDP-Segmentierungsfunktionen war das System auch in der Lage, gezielte Marketingkampagnen zu automatisieren und so die Kundentreue und den Kundenwert zu steigern.
Ergebnisse der Emarsys-Pilotkampagne ‚Kartenabbruch‘
In einem viermonatigen Pilotprojekt (Oktober 2022 – Februar 2023) hat das Unternehmen Emarsys eingesetzt, um automatisierte E-Mails an Kunden zu versenden, die ihren Einkauf begonnen, aber vor der Kasse abgebrochen haben.
Hier sind die Ergebnisse nach nur einer Kampagne:
Öffnungsrate
Steigerung der Conversion Rate
mehr Einnahmen in CHR
Tech Stack
- SAP Customer Data Platform
- SAP Emarsys
- SAP Commerce Cloud
- Google Cloud Platform
- React-basierte Archibald Storefront von NETCONOMY