Im vergangenen Jahr stellte SAP die neueste Version ihrer cloudbasierten Kundenservice-Lösung vor – Intelligent Service Cloud, auch bekannt als SAP Service Cloud v2. Die neue Lösung bietet erweiterte Funktionen und Verbesserungen gegenüber ihrem Vorgänger und ist damit noch effizienter und benutzerfreundlicher für Unternehmen jeder Größe.
In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick auf einige der wichtigsten Updates und neuen Funktionen, die in der SAP Service Cloud v2 eingeführt wurden.
Was kann SAP Service Cloud?
SAP Service Cloud ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenservice-Prozesse effektiv zu verwalten und so das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Die Kernfunktionen der SAP Service Cloud bieten den Kundendienstmitarbeitern Werkzeuge, mit denen sie auf eine vollständige Sicht des Kunden zugreifen und personalisierten Support anbieten können. Dieser Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass Kunden unabhängig von der gewählten Plattform einen einheitlichen Service erhalten. Letztlich steigert SAP Service Cloud die Kundenzufriedenheit und -treue, indem sie Unternehmen in die Lage versetzt, schnelle, präzise und personalisierte Serviceleistungen in großem Umfang zu erbringen.
Entwicklung, Einführung und Roadmap der SAP Service Cloud v2
SAP Service Cloud 2 stellt eine Evolutionsstufe in der Entwicklung von cloudbasierten Kundenservice-Lösungen der SAP dar und führt neue Funktionen und Verbesserungen ein, um die Benutzerfreundlichkeit und betriebliche Effizienz zu erhöhen. Das neue Produkt zeichnet sich durch seine Architektur und die Tiefe der Integrationsmöglichkeiten aus und unterstreicht das Engagement der SAP für Innovationen im Kundenservice in einem zunehmend digitalen Umfeld.
SAP Service Cloud v2 wurde im zweiten Quartal 2023 als Teil der SAP Customer Experience Suite eingeführt, wobei das Feedback der frühen Anwender und die Verfeinerung der Funktionen in der zweiten Jahreshälfte 2023 folgten. Die Produkt-Roadmap spiegelt die ständige Verbesserung und Anpassung an die sich ändernden Anforderungen von Unternehmen und Kunden wider und verspricht, dass SAP Service Cloud v2 auch weiterhin führend in der Kundenservice-Technologie sein wird.
Was zeichnet die SAP Service Cloud v2 aus?
Die neue Version von SAP Service Cloud zeichnet sich durch eine umfassende Architektur und KI-Funktionen aus, die Flexibilität und Anpassbarkeit gewährleisten. Einige der wichtigsten Funktionen, die SAP Service Cloud v2 von seiner Vorgängerversion unterscheiden, sind:
- verbesserte Flexibilität und Integrationsmöglichkeiten
- nahtlose Benutzererfahrung
- fortschrittliche Analyse-, KI- und GenAI-Funktionen, die von Haus aus integriert sind
- Anpassungsmöglichkeiten
- Skalierbarkeit und Robustheit
Verbesserte Flexibilität und erweiterte Integrationsmöglichkeiten
SAP Service Cloud v2 ist eine robustere und flexiblere Plattform, die eine tiefere Anpassung und Integration mit Nicht-SAP-Systemen ermöglicht. Dies sorgt für reibungslosere Abläufe über verschiedene Abteilungen und Tools innerhalb eines Unternehmens hinweg, wodurch Silos aufgebrochen und die Gesamteffizienz gesteigert wird. Bessere Integrationsmöglichkeiten bedeuten auch, dass Unternehmen sich an veränderte Anforderungen und Technologielandschaften anpassen können, ohne ihre Abläufe zu unterbrechen.
Nahtlose Benutzererfahrung
Die neue Benutzeroberfläche ermöglicht es den Serviceagenten, effizienter zu arbeiten. Sie müssen nicht mehr in mehreren Systemen nachsehen, sondern können in einem einzigen Arbeitsbereich arbeiten, in dem alle relevanten Informationen zu Kundeninteraktionen vereint sind. Dank der einfachen und intuitiven Benutzeroberfläche können die Agenten Probleme schnell lösen, ohne dass eine umfangreiche Schulung erforderlich ist. Dies trägt dazu bei, die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Erweiterte Analyse- und KI-Funktionen
Eine der wichtigsten Neuerungen in SAP Service Cloud v2 sind die erweiterten Analyse- und KI-Funktionen. Die Plattform nutzt Machine-Learning-Algorithmen, um Kundendaten zu analysieren. So können Unternehmen tiefere Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen. Dies ermöglicht einen proaktiven Kundenservice, der die Bedürfnisse der Kunden besser vorhersagen und antizipieren kann. Darüber hinaus bietet SAP Service Cloud v2 fortschrittliche KI-gesteuerte Funktionen wie KI-generierte Zusammenfassungen von Service-Interaktionen, Stimmungsanalyse und Erkennung von Schimpfwörtern, so dass Agenten mehr Zeit haben, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Es ist wichtig anzumerken, dass keine andere Lösung eines Mitbewerbers KI- und ML-Funktionen von Haus aus integriert hat.
Anpassungsmöglichkeiten
SAP Service Cloud v2 bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten, mit denen Unternehmen die Plattform an ihre spezifischen Anforderungen und Prozesse anpassen können. Der Low-Code-No-Code-Ansatz ermöglicht es Anwendern, die Lösung mit minimalen Änderungen am Code anzupassen. Dazu gehören benutzerdefinierte Felder, Arbeitsabläufe und Layouts, die sowohl für Agenten als auch für Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten. Dank der verbesserten Anpassungsmöglichkeiten können Unternehmen die Plattform auf ihre individuellen Kundenservice-Strategien abstimmen und ihre Kunden besser bedienen.
Skalierbarkeit und Robustheit
Die Architektur der SAP Service Cloud v2 ist auf eine höhere Skalierbarkeit und Robustheit ausgelegt, damit Unternehmen sich problemlos an wachsende Geschäftsanforderungen und schwankende Kundenwünsche anpassen können. Dies wird auch durch die fortschrittlichen KI-Funktionen der Plattform unterstützt, die es Unternehmen ermöglichen, ein höheres Volumen an Kundenanfragen und -interaktionen effizienter zu verwalten.
Neue Funktionen der SAP Service Cloud v2
Zu den Highlights der neuen SAP Service Cloud Version 2 gehören ein komplett neu gestalteter Agenten-Desktop, verbesserte E-Mails und Vorlagen sowie neue Service-Objekte und Case-Management-Funktionen. Nachfolgend finden Sie eine Liste der wichtigsten neuen Funktionen von SAP Service Cloud v2.
Agent Desktop
- Multi-Kataloge in Kundeninteraktionen (Telefonanruf, Nachricht oder Chat)
- Integration mit SharePoint, Confluence und anderen Wissensdatenbanken
- Anzeige der Tabellenansicht für verwandte Objekte im Customer Hub
- Erweiterungsfelder in der Kontoansicht des Customer Hub
Agent Desktop in der SAP Service Cloud v2
GenAI-gestützte Funktionen
- Automatische Übersetzung von eingehenden Anfragen und ausgehenden Antworten
- Erkennung von Profanität
- GenAI-Fallzusammenfassungen
- Stimmungsanalyse / Stimmungserkennung
- Empfehlung ähnlicher Fälle
E-Mails und Vorlagen
- Automatisierte Aktionen mit Autoflow
- Freischaltung von E-Mail-Vorlagen
- E-Mail-Vorschau
- Unterstützung von E-Mail-Kanälen und Vorlagen für bestimmte Kundenvorfälle
E-Mails und Vorlagen in SAP Service Cloud v2
Service-Objekte
- Ermöglichung von Anhängen
- Liste der zugehörigen Serviceobjekte
- Änderungshistorie
- Pflege der Objekthierarchie
Fallmanagement und Falldesigner
- Automatische Aktualisierung der Fallliste
- Fallzusammenfassung und Export in PDF
- Kacheln auf der Startseite
- Mehrstufige Kategorisierung
- Vorbedingungen für Case Steps
- Filter für Falltyp
- Erweiterbarkeit der Fall-Detailansicht
- Anhänge in der Schnellansicht eines Falls
Lösungs-Finder
- Integration der Wissensbasis der Arbeitszone
Warum sollten Sie sich für SAP Service Cloud v2 entscheiden?
SAP Service Cloud hebt sich durch seine nativ integrierten KI- und ML-Funktionen von der Konkurrenz ab. Die KI-Technologie in SAP Service Cloud v2 geht weit über den traditionellen Kundenservice hinaus und ergänzt die SAP Customer Experience Suite perfekt. Von der Automatisierung von Routineaufgaben bis hin zu einem besseren Kundenverständnis und einer besseren Kundenbindung – die KI-Funktionen der SAP Service Cloud ermöglichen es Unternehmen, im immer härter werdenden Wettbewerb die Nase vorn zu haben.
Darüber hinaus machen die flexible Architektur, die fortschrittlichen Anpassungsoptionen und die nahtlosen Integrationsmöglichkeiten die Plattform zur ersten Wahl für Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren wollen. Mit ihren ständigen Innovationen und Verbesserungen ist die SAP Service Cloud v2 bestens gerüstet, um die sich wandelnden Anforderungen von Kunden und Unternehmen in einem zunehmend anspruchsvollen digitalen Umfeld zu erfüllen.
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