Wir befinden uns im Jahr 2023, ein Zeitalter, in dem traditionelle Kundenerlebnisse die modernen Kundenbedürfnisse nicht mehr zufriedenstellen können . Es stimmt, dass KPIs und Umsätze letztlich von Bedeutung sind – sie sind jedoch nur das Ergebnis von Bemühungen Ihrer Lieblingsmarke, um Sie bei der Stange zu halten.
Heutzutage liegt der Schwerpunkt darauf, Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten – online und offline – um vertrauensvolle, langanhaltende Beziehungen aufzubauen. Dies ist der einzige Weg für Marken, eine wirtschaftlich nachhaltige Zukunft zu gestalten.
Um dies zu ermöglichen, muss man strategische Entscheidungen treffen, welche die Bedeutung des Kundenerlebnisses in jeder Abteilung und jedem Team berücksichtigen.
Im Folgenden zeigen wir Customer Experience-Statistiken auf, die bereits erste wichtige Inputs für Ihren Entscheidungsprozess liefern.
Um einfacher durch den Artikel zu navigieren haben wir diesen in verschiedene Themen eingeteilt:
Lassen Sie uns loslegen!
Das Kundenerlebnis hat Priorität
- 22% der Fortune-100-Unternehmen haben einen Kundenbetreuer auf C-Level, im Vergleich zu 10% der Fortune 500 und 6% der Fortune 1000. (Chief Customer Officer Vorstand)
- 73% der Unternehmen mit einem über dem Durchschnitt liegenden Kundenerlebnis, erbringen bessere finanzielle Leistungen als ihre Konkurrenten. (Forbes)
- 96% der Kunden sagen, dass das Kundenerlebnis ausschlaggebend für die Treue zu einer Marke ist. (Forbes)
- 43% der Kunden würden mehr für besseren Komfort zahlen, während 42% mehr für ein besseres Erlebnis zahlen würden. (PwC)
- 72% der Kunden wenden sich von der Marke nach einem negativen Erlebnis ab (HiverHQ)
- Eine aktuelle Studie zeigt, dass etwa zwei Drittel (65%) der US-Befragten glauben, dass ein positives Erlebnis mit einer Marke einflussreicher ist als gute Werbung. (PwC)
- Allerdings gibt nur die Hälfte (49%) an, dass Unternehmen heutzutage ein gutes Kundenerlebnis bieten. (PwC)
- 87% der Kunden, die ein großartiges Erlebnis hatten, würden weiterhin beim Unternehmen einkaufen, im Vergleich zu 18% der Kunden, die ein sehr schlechtes Erlebnis hatten. (Temkin Group | Qualtrics XM Institute)
Die erfolgreichsten Marken machen das Kundenerlebnis zur ihrer Top-Priorität. Das liegt daran, dass das Kundenerlebnis an die Finanzindikatoren gebunden und von wahrhaft strategischer Bedeutung für das Unternehmen ist.
Um positive Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie bereit sein, zu investieren und Customer Experience zu einem wesentlichen Teil Ihrer Geschäftsstrategie machen.
Personalisierung macht den Unterschied, erfordert jedoch Vertrauen
- Während 85% der Unternehmen glauben, dass sie ein personalisiertes Erlebnis bieten, denken nur 60% der Kunden dies ebenfalls. (Segment)
- 63% der Leute sagen, sie wären offener dafür, ihre Daten für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu teilen, welche sie tatsächlich wertschätzen. (PwC)
- Nur 40% der Kunden behaupten, dass sie den Marken vertrauen, Ihre Daten verantwortungsvoll zu verwenden. (CX Focus)
- 59% der Kunden die Personalisierung erlebt haben, meinen, dass es einen deutlichen Einfluss auf ihr Kaufverhalten hat. (Infosys)
- Eine andere Quelle behauptet dasselbe, jedoch ist der Prozentsatz dieser Kunden viel höher, d.h. 80%. (Epsilon)
Datenschutz ist heutzutage ein großes Thema. Somit ist es nicht verwunderlich, dass sich Kunden über die persönlichen Daten, die sie teilen, bewusst sind.
Der Gegenwert, den Kunden für ihre Daten erhalten, muss ihren Erwartungen entsprechen, oder besser noch, diese übertreffen. Darüber hinaus sind Transparenz und Kontrolle darüber, welche Daten geteilt werden, entscheidend für den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen.
Omnichannel Erlebnisse
- Unternehmen mit Strategien zum Omnichannel Kundenengagement behalten im Durchschnitt 89% ihrer Kunden. (Invespcro)
- Mobile has become an actual “front door to the store”. As a result, digital capabilities are changing the way we shop online, as well as our behavior in the offline world.
Das Handy ist zu einer „Eingangstür zum Geschäft“ geworden. Infolgedessen verändern digitale Möglichkeiten nicht nur die Art und Weise, wie wir online shoppen, sondern auch unser Offline-Verhalten.
Wir gehen nicht davon aus, dass ein Artikel nicht vorrätig ist, wenn die Website anzeigt, dass er verfügbar ist. Wir können einfach überprüfen, ob ein anderes Geschäft bessere Preise anbietet. Wir können Bewertungen lesen und Produkte vergleichen, bevor wir das Geschäft aufsuchen.
Wir sehen online und offline nicht als getrennte Welten, sondern als ein Gesamterlebnis, welches die Marke anbietet. Deshalb muss es eine nahtlose Beziehung sein – und Ihre Geschäftsstrategie sollte dies widerspiegeln.
Neue Technologien werden zum Standard
- 65% der US-Kunden shoppen 2023 online. (Oberlo)
- Künstliche Intelligenz wird in den kommenden Jahren zur Hauptinvestition im Bereich Customer Experience. 47% der Unternehmen werden Chatbots für die Kundenbetreuung nutzen, und 40% virtuelle Assistenten. (Gartner)
- 78% der Kunden erwarten, eine App mit erweiterter, virtueller oder gemischter Realität zu benutzen, um zu sehen, wie ein Produkt aussieht – wie z.B. ein Kleidungsstück an einem Käufer oder ein Möbelstück in einem Zuhause. (Futurum Research)
- Kunden sind bereit, die Antworten selbst zu finden. Es wird geschätzt, dass bis 2030 eine Billion Servicetickets automatisch von kundeneigenen Bots generiert werden. (Gartner)
Menschen werden offener gegenüber technologischen Fortschritten – soweit, dass diese zum Standard werden. Und mit technologischem Fortschritt ändern sich gleichzeitig auch unsere Erwartungen.
Wir möchten schnelle und akkurate Informationen wenn wir danach suchen. Wir möchten Komfort und erwarten nicht weniger als eine perfekte User Experience. Und wir sind uns sicher, dass Technologie dies ermöglichen kann.
Chatbots und KI bringen eine vollkommen neue Dimension zum Kundenservice und erschaffen einen effizienteren und intelligenteren Ablauf. Zudem verändert die virtuelle, erweiterte und gemischte Realität das Kundenerlebnis und hat das Potential, unsere Kaufgewohnheiten zu verändern.
Wir sprechen hier nicht mehr von Technologien der Zukunft – sondern von Möglichkeiten, die bereits heute am Markt angekommen sind.
Kundenfeedback ist entscheidend
- 77% der Kunden haben eine positivere Meinung von Marken, die aktiv um Kundenfeedback bitten und dieses auch annehmen. (Microsoft)
- Für 74% der Kunden bedeutet Markentreue, sich verstanden und geschätzt zu fühlen, anstatt Rabatte und Treuevorteile zu erhalten. (Redpoint Global Studie)
- 80% der CEOs glauben, ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Allerdings stimmen nur 8% der Kunden dieser Annahme zu. (Bain & Company)
Den Unterschied zwischen einem Markenversprechen und einem tatsächlichen Kundenerlebnis nennt man Erlebniskluft. Viele Marken glauben an das, was sie tun, vergessen jedoch den Kunden danach zu fragen, was er wirklich will.
Aber was ist mit der Generation Z?
Es wurde viel über die Gen Z und die Bedeutung der Customer Experience für diese spezielle Generation geredet. Wir haben einen Blogeintrag verfasst, welcher sich diesem Thema im Detail widmet.
Wie können Unternehmen ihre Kunden dauerhaft an die Marke binden?
Umfassende Kundeninformationen (Customer Insights) sind das mächtigste Werkzeug beim Festlegen der Customer Experience-Strategie. Die Verknüpfung von operativen Daten (was ist passiert?) mit Erlebnisdaten (warum ist es passiert?) resultiert in werthaltigen Informationen, die zur Verbesserung jedes Touchpoints genutzt werden können.
Wir unterstützen Sie gerne dabei, die richtigen Daten zu sammeln und darauf aufbauend die für Ihr Unternehmen passende Customer Experience Strategie zu entwerfen. Kontaktieren Sie uns, und unser Innovationsteam vereinbart gerne einen Termin mit Ihnen.
