Wie man herausragende B2B-Kundenerlebnisse liefert: Erfolgreiche Ansätze aus der Praxis

B2B mag auf den ersten Blick nicht so glänzend erscheinen wie B2C, doch in diesem Bereich findet derzeit eine stille Revolution statt. Jüngere Entscheidungsträger im B2B, die aus ihrem privaten Alltag nahtlose und personalisierte digitale Erlebnisse gewohnt sind, erwarten nun dasselbe Maß an Effizienz und Engagement auch in ihren beruflichen Interaktionen.

Dennoch ist es weitaus herausfordernder, herausragende B2B-Erlebnisse zu schaffen, als es auf den ersten Blick scheint. Komplexe interne Arbeitsabläufe, isolierte Unternehmensfunktionen und unterschiedliche Anforderungen der Stakeholder führen oft zu Reibungen, die schwer zu überwinden sind.

Manuela, unsere Digital Strategy Consulting Lead, und Aaron, unser UX/UI-Designer, teilen in diesem Artikel die Schlüsselfaktoren für die Gestaltung effektiver B2B-Erfahrungen:

1. Enge Zusammenarbeit von Anfang an
2. Zögerliche Stakeholder mit schnellen Erfolgen überzeugen
3. Nutzerfeedback kontinuierlich integrieren
4. Individualisierung und Skalierbarkeit ausbalancieren
5. Barrierefreiheit berücksichtigen
6. Personalisierung und KI effektiv nutzen

Wenn Sie noch unsicher sind, warum Sie in eine moderne B2B-Lösung investieren sollten, werfen Sie einen Blick auf unseren Artikel „B2B-Erfahrungen für eine jüngere Generation von Käufern neu denken“.

Enge Zusammenarbeit von Anfang an sicherstellen

B2B-Plattformen sind besonders komplex und geprägt von unsichtbaren Prozessen, funktionsübergreifenden Stakeholdern und einer Vielzahl von Nutzerrollen. Ohne die Zusammenarbeit zwischen Entwicklungsteams, Designern und Fachbereichen drohen schon früh Probleme.

Deshalb betont Aaron den Wert eines interaktiven Projektstarts. „Ein erster Workshop mit allen Beteiligten – von Entwicklern bis zu Endnutzern – ist unschätzbar wertvoll. Er bringt verborgene Bedürfnisse ans Licht, schafft Vertrauen und stellt sicher, dass keine kritischen Abläufe übersehen werden.“

Manuela fügt hinzu, dass mangelnde Abstimmung erhebliche finanzielle Folgen haben kann. Übersehene Workflows oder redundante Schleifen führen später oft zu Kosten, die das ursprüngliche Budget um den Faktor 2–3 übersteigen.

Hier kommt unser CX Innovation Hub in Wien ins Spiel. Als Teil des globalen SAP AppHaus Netzwerks bietet dieses kreative Zentrum die ideale Umgebung, um Kunden, Partner und Projektteams zusammenzubringen und bahnbrechende Kundenerlebnisse zu gestalten, entwickeln und optimieren.

Zusätzlich zu einer reibungslosen Abstimmung schaffen solche Workshops auch ein Bewusstsein für die Bedeutung der Plattform. Wenn alle Beteiligten von Anfang an gehört und eingebunden sind, reduziert dies Widerstand und verwandelt Skeptiker in Fürsprecher der Lösung.

Unsere Herangehensweise an kollaboratives Design umfasst:

• Tiefgehende Discovery-Workshops, um Anforderungen, Schmerzpunkte und zukünftige Ziele zu klären.
• Die Einbeziehung aller Stakeholder – von der Geschäftsführung bis zu Endanwendern – während des gesamten Projekts.
• Eine Brücke zwischen Entwicklern, Designern und Fachabteilungen zu schlagen, um Kommunikationsbarrieren abzubauen.

Schnelle Erfolge hervorheben, um Zögerlichkeiten zu überwinden

Investitionen in hochwertige UX stoßen bei internen B2B-Systemen häufig auf Widerstand. Dies liegt oft daran, dass UX als „nice to have“ und nicht als essenziell betrachtet wird.

Manuela erklärt, wie man diese Hürde überwindet. „Fangen Sie klein an und konzentrieren Sie sich auf Anwendungsfälle mit hoher Wirkung. Wenn Unternehmen messbare Verbesserungen sehen, wie geringere Prozesszeiten oder höhere Nutzerzufriedenheit, wird die Argumentation für umfangreichere Investitionen deutlich einfacher.“

Unser Ansatz, Widerstände zu brechen, umfasst:

• Fokus auf Funktionalität und Effizienz statt Oberflächlichkeiten. Endnutzer brauchen Tools, die ihre Arbeit erleichtern statt erschweren.
• Nutzbare KPIs, um Erfolge messbar zu machen – z. B. eingesparte Zeit oder erhöhte Konversionsraten.
• Wirkung klar vermitteln, und zwar angepasst an das jeweilige Publikum. Entscheidungsträger interessieren Produktivitätskennzahlen, Endnutzer achten mehr auf Benutzerfreundlichkeit.

Nutzerfeedback kontinuierlich einbinden

Wie schafft man Plattformen, die sich an die Bedürfnisse der Nutzer anpassen? Indem man Feedbackschleifen in jeden Prozessschritt integriert. Aaron merkt dazu an, „Wir führen wöchentliche Sitzungen durch, um Designs zu präsentieren, Feedback einzuholen und manchmal Workflows oder Mock-ups noch in der Besprechung anzupassen“

Durch diese Vorgehensweise bleibt das Projekt auf Kurs, während unterschiedliche Stakeholder ihre Meinung einbringen können. Konflikte, insbesondere zwischen Management und Endnutzern, sind jedoch nicht auszuschließen.

Hier ist ein erfahrener Implementierungspartner entscheidend. Manuela empfiehlt, Funktionen durch eine Wirkung-/Komplexitätsmatrix zu visualisieren. „Wenn Features nach Wirkung und Aufwand bewertet werden, lassen sich Prioritäten leichter setzen und Konflikte vermeiden. Noch keiner hat sich nach der Darstellung der Daten gegen den Gruppenkonsens gestellt.“

Dieser datengetriebene Ansatz erleichtert nicht nur die Entscheidungsfindung, sondern stärkt auch das Vertrauen zwischen verschiedenen Gruppen – insbesondere in großen B2B-Unternehmen, wo Business- und IT-Teams oft ohne direkte Kommunikation agieren oder sogar unbewusst gegeneinander arbeiten.

Individualisierung und Skalierbarkeit ausbalancieren

Die Abläufe im B2B sind oft komplex, was dazu verleitet, Lösungen maßzuschneidern. Doch übermäßige Individualisierung hat ihren Preis – von explodierenden Entwicklungskosten bis hin zur eingeschränkten Flexibilität des Systems.

NETCONOMY verfolgt einen ausgewogenen Ansatz. Mit der MACH-Architektur (Microservices, API-First, Cloud, Headless) können Unternehmen auf standardisierte Lösungen setzen und gleichzeitig wichtige Arbeitsabläufe anpassen, die echten Mehrwert liefern. „Damit bleibt Ihre Lösung skalierbar und zugleich genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten,“ erklärt Manuela.

Manuela rät zudem, Prozesse aus einer anderen Perspektive zu betrachten. „Werden Sie sich klar darüber, welches Ziel erreicht werden soll, und reduzieren Sie überflüssige Schritte. Auf diese Weise können Workflows vereinfacht werden, ohne auf wichtige funktionale Fähigkeiten zu verzichten.“

Frühzeitige Planung von Rollen und Nutzerrechten bringt diesen Ansatz noch weiter. Indem festgelegt wird, wer was sehen und tun darf, werden Informationsüberflutungen vermieden und Abläufe gestrafft.

Barrierefreiheit gestalten

Hervorragende B2B-Erlebnisse sind von vornherein inklusiv gestaltet. Mit dem europäischen Barrierefreiheitsgesetz steigt der Druck auf Unternehmen, Plattformen zu entwickeln, die für alle nutzbar sind – eingeschlossen Mitarbeitende mit Behinderungen.

Von der Größe von Buttons bis zur Screenreader-Kompatibilität sorgt NETCONOMY in jedem Projekt für barrierefreie Designs. Aaron weiß, dass Barrierefreiheit über physische Beeinträchtigungen hinausgeht. „Denken Sie an Farbenblinde, Lesbarkeit auf mobilen Geräten im Sonnenlicht oder Untertitel für Videos in lauten Umgebungen.“

In unseren Projekten integrieren wir Barrierefreiheitsrichtlinien von Anfang an. Universell zugängliche Tools kommen nicht nur Nutzern mit besonderen Bedürfnissen zugute, sondern steigern das Erlebnis für alle.

Personalisierung und KI-Arbeitsabläufe implementieren

Die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz revolutionieren B2B-Plattformen. Mithilfe von Daten- und Workflow-Mustern optimiert KI beispielsweise den Kundenservice oder die Rechnungsverwaltung.

Aaron betont intelligente Suchfunktionen als Zukunftstrend. „Eine KI-gestützte Suche kann Produktdokumentationen oder Lieferhandbücher bereitstellen und komplexe Fragen in Textform beantworten.“

Manuela hebt hervor, dass der Erfolg von KI-Tools von der Datenqualität abhängt. „Gute Dokumentation erklärt nicht nur, was entwickelt wurde, sondern auch warum. Dies ist entscheidend, um Systeme zukunftssicher zu machen.“

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