Casos de uso de Customer Data Platform (CDP): Cómo generar valor con datos

Una plataforma de datos de clientes (CDP) es una herramienta poderosa que recopila, unifica y gestiona datos de diferentes fuentes para crear una vista unificada del cliente. Se utiliza principalmente en marketing y atención al cliente para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas, aunque también puede ser útil para otros departamentos.

Existen muchos casos de uso de CDP, cada uno aportando valor a diferentes equipos y contextos empresariales. En esta guía, destacaremos aquellos que consideramos más valiosos en nuestro trabajo con clientes, incluyendo ejemplos de nuestra CDP elegida: la plataforma de datos de clientes de SAP y mostraremos nuestras experiencias y resultados.

Los casos de uso de CDP que cubriremos son:

• Unificación de datos de clientes
• Segmentación de clientes
• Personalización mejorada
• Experiencia de cliente omnicanal
• Programas de fidelización eficaces
• Redes de medios minoristas
• Privacidad de datos y cumplimiento normativo

¡Vamos a empezar!

CDP Caso de uso #1: Unificación de datos de clientes

La unificación de datos de clientes incluye combinar datos de clientes de diferentes fuentes en un perfil completo de cliente y ponerlo a disposición de los equipos relevantes. Según nuestra experiencia trabajando con clientes, la unificación de datos de clientes es el caso de uso más común de un CDP. Esto se debe a que las empresas guardan datos en varios silos de datos, utilizan prácticas inconsistentes para el mantenimiento de registros y no tienen una forma de reconciliar esos datos.

El objetivo principal de la unificación de datos de clientes es crear una vista completa 360 de su cliente combinando datos de primera parte y datos de terceros de diferentes fuentes, como:

• análisis de comercio digital o en la web
• redes sociales
• uso de aplicaciones móviles
• suscripciones a boletines
• su plataforma CRM.

En nuestro trabajo con Migros, el mayor minorista de Suiza, utilizamos una plataforma de datos de clientes para reunir datos de millones de clientes y crear una vista unificada en toda la empresa y todas sus marcas. .

Antes de usar la CDP, Migros tenía que guardar y actualizar manualmente los datos de los clientes, lo que llevaba a información duplicada o desactualizada. Para empeorar las cosas, estos datos se mantenían en silos dentro de la organización, lo que dificultaba ver el panorama general.

Al utilizar una plataforma de datos de clientes para crear un perfil 360 del cliente, ayudamos a establecer una ‘fuente única de verdad’ en lo que respecta a los datos de los clientes. Esto ayudó a eliminar los silos de datos organizacionales y reducir el riesgo de tener datos desactualizados o inexactos.

CDP Caso de Uso #3: Personalización mejorada

Crear una experiencia personalizada para tus clientes aumenta la probabilidad de desarrollar lealtad a largo plazo y, en última instancia, mayores ventas. La investigación de Epsilon muestra que el 80% de los clientes informaron que es más probable que realicen una compra si las marcas les ofrecen una experiencia personalizada.

Sin embargo, estas experiencias son tan buenas como tus datos de clientes, lo que hace que el CDP sea crucial para los esfuerzos de personalización a lo largo de la jornada del cliente.

Para ilustrar, tomemos algo tan simple como una visita a un sitio web. Cuando los clientes visitan su sitio web, una CDP extrae datos sobre compras e interacciones pasadas y personaliza la página de inicio. De esta manera, el cliente verá productos o servicios que probablemente le interesen.

Después de realizar una compra, la CDP puede utilizar nuevamente esta información para ofrecer productos o servicios complementarios. Por ejemplo, podría ofrecerles una garantía extendida si el perfil del cliente muestra que valoran este tipo de seguridad.

Por otro lado, la plataforma CDP también sabrá qué no hacer, como promover este tipo de producto a este cliente específico durante un periodo determinado.

Como puedes ver, una plataforma de datos del cliente es una forma perfecta de proporcionar experiencias personalizadas utilizando los datos del cliente, y es clave para construir la lealtad del cliente a largo plazo.

CDPCaso de uso CDP #4: Experiencia del cliente omnicanal

En un momento en que un cliente promedio utiliza de tres a cinco canales para realizar una compra, es fácil entender por qué es crucial proporcionar experiencias consistentes en todos los puntos de contacto.

Al aprovechar una experiencia de cliente omnicanal, se asegura de que:

• Tus clientes pueden participar y realizar una compra cuando y donde sea conveniente para ellos.
• No hay brechas en el recorrido del cliente; Los clientes pueden continuar donde lo dejaron sin importar el canal que utilicen.

Esta conveniencia hace que la experiencia general del cliente sea más agradable, lo que hace que sea más probable que el cliente se vuelva leal y recomiende tu negocio a otros.

Una plataforma de datos de clientes facilita la creación de experiencias verdaderamente omnicanal al almacenar todos los datos de clientes de forma centralizada y enviarlos a diferentes plataformas de acción.

En nuestro trabajo con Migros, combinamos SAP CDP con SAP Emarsys, una solución de automatización de marketing ideal para viajes de clientes omnicanal. Juntos, SAP CDP y Emarsys permiten a Migros deleitar a los clientes dondequiera que estén, al tiempo que automatizan parte de sus actividades de marketing.

También puedes empoderar a tus equipos en tienda para que ofrezcan sugerencias personalizadas a los clientes, ofreciendo productos o servicios complementarios a los que están eligiendo.

A continuación, veamos cómo puedes mejorar aún más la experiencia del cliente con programas de lealtad súper relevantes.

CDP Caso de uso #5: Programas de lealtad efectivos

Los programas de lealtad son una excelente manera de incentivar a tus clientes a realizar compras repetidas y formar una conexión emocional con su marca. No es poca cosa teniendo en cuenta que, según Bain and Company, los clientes leales gastan un 67% más que los nuevos.

Una plataforma de datos de clientes es una excelente base para un programa de lealtad efectivo. Al unificar los comportamientos, preferencias y comportamientos pasados de tus clientes, un CDP lo ayuda a diseñar programas de lealtad adaptados a tus clientes.

Por ejemplo, con un CDP, puede diseñar un programa de lealtad con recompensas e incentivos que resuenen más con su segmento de clientes más rentable.

O, si tienes existencias sobrantes de un determinado producto, puede conectarlo a un programa de fidelización y reducir los costos de tu almacén.

Finalmente, una plataforma de datos de clientes también te ayuda a medir la efectividad de tus programas de lealtad. Al realizar un seguimiento del comportamiento y el compromiso del cliente a lo largo del tiempo, puedes tomar decisiones basadas en datos sobre el diseño y la optimización.

Mientras que todos estos casos de uso de CDP aportan valor en diversas industrias, el siguiente es crucial para los minoristas.

CDP Caso de Uso #6: Redes de medios minoristas

Los medios minoristas son la práctica de vender espacios publicitarios en los canales digitales de un minorista, incluidos su sitio web, redes sociales o aplicaciones móviles. Piénsalo como anuncios de marca dentro de una tienda minorista, solo que en formato digital.

Según una previsión de eMarketer, el gasto global en medios minoristas superará los 140 mil millones de dólares en 2024, y los minoristas de todo el mundo están buscando acceder a esta nueva y rica fuente de ingresos. Sin embargo, solo aquellos minoristas con acceso a datos de clientes de primera calidad podrán capitalizar estos esfuerzos. Por lo tanto, una plataforma de datos de clientes es esencial para cualquier campaña de medios minoristas.

Dado que combinan datos de diversas fuentes, las CDP permiten a los minoristas planificar campañas de medios minoristas en todos los puntos de contacto, optimizarlas para obtener resultados máximos y rastrear su efectividad mediante varios KPI.

Caso de uso CDP #7: Privacidad de datos y cumplimiento normativo

Con varias violaciones de datos de alto perfil que dominan los titulares en los últimos años, los clientes son más cuidadosos con los datos que comparten y cómo las empresas los manejan.

Por otro lado, después de la enorme multa de 746 millones de euros que Amazon recibió debido a una violación de GDPR, las empresas también están prestando atención.

Una plataforma de datos de clientes puede ayudar a garantizar la privacidad de los datos de los clientes y el cumplimiento normativo de varias maneras.

Al almacenar todos los datos de los clientes de forma centralizada, los CDP garantizan que se almacenen de forma segura y protegida contra el acceso no autorizado. Para ello, ofrece medidas de seguridad como cifrado, controles de acceso y monitorización.

Las plataformas de datos de clientes a menudo incluyen funciones que le permiten almacenar datos y administrar el consentimiento de acuerdo con regulaciones específicas, como GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) o CCPA (Ley de Privacidad del Consumidor de California).

Para simplificar aún más la gestión de datos de clientes, recomendamos a nuestros clientes que utilicen siempre SAP CDP y CDC (Customer Data Cloud) juntos. Esta combinación garantiza que los datos de los clientes estén siempre protegidos desde el momento en que el cliente completa el formulario de registro.

Estas plataformas te brindan las herramientas para recibir y registrar el consentimiento del cliente para la recopilación de datos y para responder a las solicitudes de acceso, eliminación o modificación de sus datos.

Reflexiones Finales sobre los Casos de Uso de la Plataforma de Datos del Cliente

Hay muchos casos de uso de plataformas de datos del cliente que pueden aportar valor a tu empresa.

Los más básicos comienzan unificando tus datos de clientes de diversas fuentes en un perfil de cliente 360 completo.

Tu equipo de marketing puede entonces utilizar los datos para crear segmentos de clientes y ofrecer experiencias personalizadas omnicanal que generen ingresos.

Finalmente, una CDP es una excelente base para programas de lealtad y medios minoristas, y es imprescindible para las empresas que buscan cumplir con las regulaciones globales de protección de datos de clientes.

No importa qué CDP elijas, asegúrate de que cubra los casos de uso específicos de tu modelo de negocio y contexto, y que te brinde el mayor valor.

Esto te ayudará a tomar una decisión informada y te ahorrará muchos dolores de cabeza en el futuro.

Preguntas Frecuentes (FAQ) Sobre Casos de Uso de Plataformas de Datos del Cliente

¿Cuál es el caso de uso de la PD en el comercio minorista?

Las plataformas de datos del cliente son cruciales para los minoristas, ya que les ayudan a recopilar y unificar datos de clientes provenientes de diversas fuentes. Los comerciantes minoristas pueden utilizar estos datos para campañas dirigidas, mejores esfuerzos de personalización o programas de lealtad. Un nuevo caso de uso de la PD para minoristas que está ganando rápidamente atención es el relacionado con los medios minoristas: el proceso de vender espacio publicitario en los canales digitales del minorista.

¿Cuál es el caso de uso más común de la PD?

Basado en nuestra experiencia, el caso de uso más común para una PD es la recopilación de datos de clientes de diferentes fuentes y su unificación en un perfil completo de 360 grados del cliente. Esto es seguido de cerca por los casos de uso de la PD para marketing, como la segmentación de clientes y la personalización.

¿Cómo se utiliza la PD en empresas B2B?

Las empresas B2B pueden utilizar una plataforma de datos del cliente de manera similar a como lo hacen las empresas B2C: desde unificar datos de clientes hasta proporcionar opciones de personalización o programas de lealtad. Una diferencia importante es que la PD rastrea no solo datos individuales de clientes, sino también datos a nivel de departamento y de empresa para ofrecer una visión completa de la organización del cliente.