Las 5 principales tendencias de experiencia de cliente para 2022 (y qué hacer al respecto)

La experiencia de cliente (CX) como concepto ha ido aumentando de manera constante en popularidad, impulsada por las necesidades y deseos cambiantes de los clientes modernos. Pero ha sido necesaria una pandemia global, en la que se ha visto el esfuerzo que han realizado la mayoría de las empresas por ofrecer experiencias en línea memorables a los clientes atrapados en casa, para llegar a consolidar su espacio a principios de 2020.

En los dos años transcurridos desde entonces, una buena experiencia de cliente se ha traducido en lo que hace triunfar o fracasar a las empresas en cualquier sector. La creciente influencia de la generación Z (tanto consumidores como empleados) hará que esta tendencia continúe. Como primera generación verdaderamente nativa digital, esperan experiencias en línea excepcionales que estén a un solo clic de distancia, tanto cuando se trata de sus compras personales como cuando actúan en nombre de sus empleadores.

Por otro lado, los clientes se han acostumbrado a las entregas el mismo día, lo que ejerce una gran presión sobre los canales de suministro en todo el mundo. Con unos compradores cada vez más exigentes y los recientes acontecimientos mundiales, que muestran cuán frágiles son estos canales de suministro, las empresas tendrán dificultades para garantizar que sus productos se entreguen a tiempo, corriendo el riesgo de perjudicar seriamente su relación con los clientes.

En este artículo, nuestro jefe de Innovación, Jörg Wesiak, se sumerge en las cinco tendencias de CX a tener en cuenta en 2022 y en los próximos años, y da consejos sobre cómo utilizarlas para aportar valor a tu empresa y a tus clientes. ¡Allá vamos!

Un impulso hacia las experiencias directas al consumidor (D2C) y en tienda

Las marcas de todo el mundo están reconociendo los beneficios de relacionarse con sus clientes directamente, sin intermediarios ni minoristas por medio. Nike empezó a invertir en este canal mucho antes de 2020 y tomó la inteligente decisión de duplicarlo al comienzo de la pandemia, dando lugar en un aumento del 82 % de las ventas en línea a finales de año.

Otras marcas están viendo los beneficios de las D2C, por lo que veremos inversiones significativas en esta área. Las marcas que han estado a la vanguardia continuarán ampliando su oferta directa al consumidor incluyendo nuevos productos y categorías.

Por otro lado, se espera que este año los clientes vuelvan a las tiendas, pero las marcas tendrán dificultades para atraerlos con algo que no pueden obtener en ningún otro lugar: experiencias de compra únicas. Ya estamos viendo movimientos de grandes marcas minoristas para atraer clientes de esta forma.

Douglas, el minorista de belleza más grande de Europa, abrió sus tiendas insignia Beauty Palace en Múnich, Fráncfort, Berlín, Milán y Viena. Estas ubicaciones ofrecerán ahora «tratamientos de belleza innovadores» que ofrecerán a los clientes la experiencia completa de un día de spa.

Conclusión clave: Este año, lo que marcará la diferencia será tu capacidad para interactuar con tus clientes directamente, tanto en línea como fuera de línea. Piensa en cómo puedes (de manera constante) combinar las experiencias físicas con los servicios en línea que ofreces. Un buen primer paso sería observar el papel de los dispositivos móviles en el viaje de tu cliente y ver cómo se puede utilizar para mejorar la experiencia global.

Privacidad de datos y uso de datos propios

Hace unos años, a los clientes les gustaba que se rastreara y analizara su actividad en Internet a cambio de una oferta en línea más personalizada. Pero este ya no es el caso. En los últimos años se ha observado un fuerte impulso hacia una mayor privacidad, tanto de los clientes como de los reguladores, y las empresas de todo el mundo han recibido el mensaje.

En 2021, Apple les dio a los usuarios de iPhone la capacidad de bloquear el seguimiento en diferentes aplicaciones. Alrededor del 95 % de los usuarios lo aprovecharon, una decisión que prevé para Meta (la empresa matriz de Facebook), un coste de alrededor de 10 mil millones de dólares solo en 2022, lo que demuestra lo vulnerables que son las empresas que dependen de los intermediarios de datos.

Las empresas deben alejarse de los datos de cliente de terceros y centrarse en recopilar y analizar los suyos propios. Esto se suma a todos los desafíos que deberán superar, como lo es administrar el consentimiento del cliente de manera adecuada y transparente. Las plataformas que inviertan en personalización, recomendación y orientación, sin ninguna plataforma de seguimiento por medio, se diferenciarán significativamente de la competencia.

Conclusión clave: Probablemente tengas toneladas de datos de cliente en tu empresa, esperando a ser utilizados. Pero antes de decidir invertir fuertemente en soluciones de gestión de datos que ofrecen inteligencia artificial o Machine Learning, dedica primero un minuto a pensar qué tipo de datos tienes disponibles, cómo pueden proporcionar valor a tus clientes y cuál es la mejor manera de conseguirlo.

Sostenibilidad y medio ambiente

Con la crisis climática vista finalmente como una amenaza real y visible, los clientes esperan de las empresas que reduzcan significativamente su huella de carbono y minimicen su efecto en el medio ambiente. Esto se realizará de dos maneras.

Por un lado, las plataformas influirán en los clientes para que actúen de manera más sostenible. Los programas de fidelización se centrarán en actividades respetuosas con el medio ambiente y la ludificación desempeñará un papel de apoyo para mantener a los clientes motivados. Además, veremos una amplia gama de incentivos exclusivos para los clientes con conciencia ecológica en sus compras.

Por ejemplo, Migros, el mayor minorista de Suiza, ha desarrollado una escala para ayudar a sus clientes a entender cómo afectan sus compras de comestibles al medio ambiente. Esto se complementa con informes trimestrales sobre cuán sostenibles han sido sus compras y la capacidad de compararlo en diferentes períodos de tiempo, lo que ayuda a los clientes a reducir su huella de carbono.

Por otro lado, las empresas modificarán sus procesos, ofertas, información y modelos comerciales para ofrecer más opciones de compras sostenibles. Esto incluirá ofertas de empaquetados nuevos o alternativos, más opciones para envíos neutrales en CO₂, etiquetas «verdes» y descripciones de productos enfocadas en el medio ambiente, así como modelos comerciales innovadores en torno a artículos usados.

Conclusión clave: La sostenibilidad ha pasado de ser algo deseable a ser un aspecto fundamental de la decisión de compra de un cliente. Para empezar, observa tus procesos internos y valora cómo puedes hacerlos ecológicos. Pequeños cambios de este tipo son un gran comienzo, pero prepárate para realizar algunos cambios importantes en tu negocio en general si quieres ser considerado un buen amigo del medio ambiente.

El auge de las experiencias omnicanal a través de una arquitectura acéfala

La conveniencia ocupa un lugar central cuando hablamos sobre el comportamiento en línea, con nuevas formas de comprar, como compras conversacionales, de vídeo y sociales, que se dispararán en 2022. Los clientes buscan encontrar información sobre productos y realizar sus compras sin interrumpir lo que están haciendo en el tiempo, lo cual supone presionar a las empresas para que incorporen regularmente nuevos puntos de contacto con los clientes y unifiquen las experiencias en diferentes canales.

En este escenario, tu oferta tecnológica es lo que te hace triunfar o fracasar y ahí es donde entra en juego la arquitectura acéfala, lo cual significa que la interfaz de usuario está separada del modo administrador de negocios/comercio. Con este modelo, puedes integrar fácilmente nuevos servicios y puntos de contacto (como la búsqueda por voz) sin tener que modificar tus sistemas principales, lo que te permite ofrecer experiencias personalizadas y consistentes sin importar el canal que utilice el cliente.

Conclusión clave: ya es hora de que analices tus sistemas comerciales centrales y veas cómo se pueden mejorar para adaptarte a las nuevas formas de comprar. Incluso si ya tienes una tienda en línea, puedes reconstruir la interfaz de usuario paso a paso, utilizando la arquitectura acéfala, lo que te permite actualizarla de manera ágil, sin entrar en un gran ciclo de inversión.

Trabajar con todos los departamentos para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria

Esto está de más decirlo: si un cliente ha realizado una compra y el artículo no se entrega durante días, no le importa si la culpa es de tu departamento o del que está sentado dos puertas más abajo. Simplemente está molesto y se lo pensará dos veces antes de volver a hacer negocios contigo.

Trabajar en silos ya no funciona si quieres ofrecer buenas experiencias de cliente: las empresas deberán garantizar la responsabilidad de extremo a extremo en todos los departamentos, para asegurarse de que todos los equipos estén trabajando en sintonía hacia un objetivo común. Un gran ejemplo de ese enfoque es Spotify, que ha desarrollado un modelo de trabajo en torno a escuadrones y tribus: equipos multifuncionales y autosuficientes que tienen una responsabilidad integral por su parte del producto/servicio.

Conclusión clave: observa cómo trabajan conjuntamente tus equipos para valorar si se pueden unificar los esfuerzos y asegurar de que estén trabajando todos a una. Sin embargo, no solo se trata de establecer procesos: la cultura de tu empresa debe respaldar la asunción de responsabilidades, especialmente cuando las cosas no salgan según lo planeado. Y lo que es más importante, encontrar formas de convertirlo en una experiencia de aprendizaje para todos.

Esto nos lleva al final de la lista de tendencias de experiencia de cliente para 2022 y los próximos años. ¡Esperamos que lo hayas encontrado útil y hayas aprendido algo nuevo!

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