Ayudando a un destacado retailer europeo a generar valor con datos de clientes

Impulsando experiencias personalizadas con una vista de 360 grados del cliente

Dada la naturaleza de su negocio, nuestro cliente del retail recopila datos de millones de clientes a diario.

Al implementar una solución de datos integral, les ayudamos a involucrar a sus clientes con experiencias de compra personalizadas, fomentando la lealtad y el valor del cliente.

Sobre el Cliente

más de 100.000 empleados
más de 100 empresas
12 mil millones de EUR en ventas (2023)
fuerte inversión en nuevas tecnologías e innovación
varias cadenas minoristas importantes incluidas en el grupo de la empresa

Desafíos del cliente

Baja calidad de los datos

Los datos se guardaban y actualizaban manualmente, lo que resultaba en datos desactualizados o desajustados.

Datos de clientes fragmentados

Los datos de los clientes se almacenaban en silos, lo que hacía imposible unificarlos o generar información

Personalización limitada

Debido a las prácticas de gestión de datos, solo estaban disponibles opciones de personalización limitadas

Se presentaron más complicaciones debido a la arquitectura digital existente, ya que muchos sistemas no funcionaban bien juntos. Necesitábamos encontrar una manera de que todas estas soluciones operaran como una sola, aumentando la efectividad del marketing y haciendo que los datos fueran accesibles para todos en tiempo real.

La Solución: Un sistema de gestión de datos de clientes que ofrece una vista completa de 360 grados del cliente y permite una comunicación personalizada.

La SAP Customer Data Platform fue elegida como la base del nuevo sistema de gestión de datos de clientes. La solución es líder en el mercado en cuanto a unificación y consolidación de datos, por lo que fue una combinación perfecta para nuestro cliente y este proyecto.

El punto fuerte de SAP CDP son sus capacidades de integración, ya que está en constante comunicación con sistemas periféricos como tiendas en línea, tiendas físicas, sistemas de lealtad, etc. Esto le permite analizar y unificar los datos de los clientes sin importar de dónde provengan, proporcionando una experiencia omnicanal completa a los clientes.

Para aprovechar al máximo la nueva configuración, también la integramos con SAP Emarsys, una solución que empodera a los minoristas con automatización de marketing personalizado para mejorar la participación del cliente. Esto significa que la empresa puede moldear su comunicación con cada cliente en función de sus datos demográficos y comportamiento pasado, todo lo cual se guarda dentro de la solución de datos de clientes.

Aspectos destacados del proyecto

Crear una ‘Única fuente de verdad’

El objetivo principal del nuevo sistema de gestión de datos de clientes era establecer un ‘registro dorado’.
Esto sirve como una fuente de verdad confiable para los datos de clientes dentro de la empresa, proporcionando acceso en tiempo real a todos los que lo necesiten.
Como resultado, la información siempre es confiable y está actualizada, eliminando silos de datos y evitando confusiones, errores y duplicación de datos de clientes.

Vista completa del cliente

En la nueva configuración, SAP CDP sirve como una solución integral para los datos del cliente, combinándolos en un perfil completo de 360 grados.
Con esto, les permitimos unificar datos de clientes sobre compras anteriores (como las principales categorías o productos), comportamientos y demografía.
Como resultado, el cliente mejoró enormemente la personalización en todos los canales, compartiendo los datos con sus empleados de tienda para hacer que la experiencia de ventas general sea más agradable.

Compromiso significativo con el cliente

Al integrar Emarsys, la empresa pudo dirigir su comunicación con los clientes en función de un contexto o comportamiento específico.
Utilizando un enfoque iterativo, comenzamos con algunos casos de uso (carritos abandonados, cumpleaños, campañas de recuperación, etc.) y luego optimizamos y ampliamos el alcance.
Al estar equipado con las funciones de segmentación de los CDP, el sistema también pudo automatizar campañas de marketing dirigidas, impulsando la lealtad y el valor del cliente.

Resultados de la campaña piloto de ‘Abandono de carrito’ de Emarsys

Durante cuatro meses (octubre 2022 – febrero 2023), la empresa realizó una prueba utilizando Emarsys para enviar correos electrónicos automáticos a los clientes que comenzaron su compra pero abandonaron su carrito antes de finalizar la compra.

Estos son los resultados después de una sola campaña:

tasa de apertura

aumento en la tasa de conversión

ingresos adicionales en EUR

Thomas Ziegler | Chief Customer Officer, NETCONOMY

Nuestro mayor logro en este proyecto es la fuerte conexión entre los puntos de contacto offline y online, lo que ayudó a crear una experiencia fluida. La tecnología ayuda a los equipos dentro de la tienda a trabajar de manera más cercana y efectiva con sus clientes.

Fundamento técnico

SAP Customer Data Platform
SAP Emarsys
SAP Commerce Cloud
Google Cloud Platform
React-Based Archibald Storefront por NETCONOMY

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