Artículo actualizado el 7 de septiembre de 2023.
Comprender cómo se comportan y compran tus clientes nunca ha sido más importante. Con los presupuestos de publicidad en línea llegando a cientos de miles (si no millones) de dólares, no puedes permitirte jugar a adivinar quiénes son tus clientes y qué les atrae.
Pero esto es más fácil decirlo que hacerlo.
Con los clientes modernos volviéndose más exigentes, y además muy hábiles en el entorno digital, puede sentirse como si siempre hubiera un nuevo canal o punto de contacto que necesitas incorporar. Esto implica que hay aún más datos que debes recopilar.
Es ahí donde entra en juego la vista del cliente a 360 grados. Permite experiencias fluidas y personalizadas al proporcionarte una comprensión integral de los comportamientos, preferencias y necesidades de tus clientes en cada giro y momento de su viaje.
Lo que vamos a cubrir:
¿Qué es una visión 360 del cliente?
La Visión 360° del cliente es una comprensión profunda de la historia, comportamientos e interacciones de un cliente con un negocio en todos los puntos de contacto y canales.
En su núcleo, representa el resultado de los esfuerzos de una organización para recopilar conocimientos de diferentes fuentes de datos, tales como:
- Transacciones de comercio electrónico.
- Visitas al sitio web.
- Interacciones en redes sociales.
- Consultas de servicio al cliente.
- Participación en aplicaciones móviles.
- Comunicaciones por correo electrónico.
Las empresas construyen un perfil integral para cada cliente al integrar estos puntos de datos, creando una narrativa que destaca las interacciones del cliente y sus relaciones con la marca.
¿Cuál es el propósito de la visión 360° del cliente?
La Visión 360° del cliente tiene como objetivo aumentar la participación del cliente, personalizar las interacciones y mejorar la experiencia en general. En resumen, sirve como una hoja de ruta hacia la lealtad del cliente. Aquí te explicamos cómo.
La Visión 360° del cliente se trata de comprender las razones detrás de las decisiones del cliente. Explica por qué alguien compró un producto tarde en la noche o dejó su carrito de compras sin pagar.
Y una vez que comprendes cómo se siente a lo largo de su viaje como cliente, puedes empatizar y brindar un valor que va más allá de una relación transaccional. La empatía es esencial para el éxito de tu negocio, ya que fomenta la lealtad a largo plazo del cliente y la conexión emocional con tu marca.
Te permite crear mensajes que resuenen, anuncios que se sientan como sugerencias amigables y promociones que se ajusten a lo que realmente desean los clientes.
Además, la Visión 360° ayuda a romper los silos de datos, cerrando brechas entre diferentes departamentos y sistemas, y sintetizando la información en una vista unificada.
En la próxima sección, hablaremos más detalladamente sobre los beneficios.
Beneficios de la Visión 360° del Cliente
Los principales beneficios de la Visión 360° del cliente son una experiencia personalizada para el cliente, consistencia a lo largo del tiempo y los canales, análisis predictivos, una mejor colaboración entre departamentos y un mejor servicio al cliente.
Vamos a analizar cada uno de ellos en más detalle.
Experiencia personalizada para el cliente
En el mercado actual, donde la competencia está a solo un clic de distancia, proporcionar experiencias únicas y personalizadas es esencial. Unificar los datos en una visión 360° del cliente te permite ver todas sus interacciones anteriores con tu marca. Estos datos ayudan a tus equipos a adaptar su enfoque a cada nueva interacción para brindar la mejor experiencia posible.
Por ejemplo, tus empleados en la tienda pueden ver fácilmente los productos que un cliente miró en línea y ofrecer sugerencias personalizadas o ofertas especiales basadas en esa información. Esto hará que el cliente se sienta comprendido (recuerda, la empatía es crucial), lo que llevará a una lealtad a largo plazo hacia la marca.
Con el aumento en la utilización de la inteligencia artificial generativa en marketing, podrás automatizar cada vez más de estas operaciones, garantizando la personalización de cada punto de contacto en tiempo real. Por ejemplo, el sistema puede generar la imagen y la descripción de tu producto en el sitio web de manera que se adapten de la mejor forma al perfil del cliente que las está visualizando.
Consistencia a lo largo del tiempo y los canales
Imagina que entras en un McDonald’s. Te pones en la fila, miras tus favoritos y haces un pedido. Es muy probable que puedas sentir el olor de las patatas fritas siendo preparadas, ¿verdad?
Eso es lo que la gente ama de McDonald’s: la consistencia. Puedes entrar en uno en cualquier parte del planeta y es probable que obtengas el mismo nivel de servicio y comida que se ve y sabe igual.
La visión 360° del cliente asegura que tengas los datos necesarios para proporcionar la misma calidad de servicio a lo largo del tiempo, sin importar el canal que los clientes utilicen para interactuar contigo.
Los datos sobre interacciones pasadas son vitales aquí. Permitirán a tu equipo identificar lo que resonó con tus clientes anteriormente y proporcionar un valor adicional en cada interacción.
Todo esto se combina en una gran experiencia para el cliente que, cuando se entrega una y otra vez, afianzará tu marca en la mente del cliente.
Predicción del comportamiento del cliente
La visión 360° del cliente no solo es útil para mostrar interacciones pasadas. Puede ponerlas en contexto y ayudarte a predecir hacia dónde se dirige tu cliente.
Esta perspicacia te ayudará a estar un paso adelante de sus necesidades y expectativas, asegurando que siempre estés allí para responder a ellas. Incluso puede ayudarte a pulir tu recorrido del cliente y proporcionar servicios relevantes a través de ventas adicionales o ventas cruzadas.
Pero también hay un panorama más amplio aquí. Al saber hacia dónde se dirigen tus clientes como grupo, puedes adaptar tu línea de productos o servicios (o introducir una nueva) para mantener la relevancia y asegurar tu posición en el mercado a largo plazo.
Mejor colaboración entre departamentos
Nuestro artículo reciente sobre tendencias en la experiencia del cliente menciona lo importante que es que todos tus departamentos trabajen juntos para proporcionar una gran experiencia de extremo a extremo para el cliente.
Tener todos los datos del cliente en un solo lugar, disponible para todos, ayuda a los equipos a compartir información más fácilmente. Esto fomenta la colaboración, asegurando que todos trabajen juntos hacia un objetivo común.
Trabajar en conjunto es especialmente crucial para los equipos de marketing y ventas, ya que deben compartir la misma visión del cliente y operar en los mismos conjuntos de datos.
Mejora del soporte al cliente
Tener información sobre un perfil completo del cliente ayuda al equipo de soporte a abordar sus desafíos actuales y anticipar necesidades no expresadas. Este enfoque proactivo resuelve posibles preocupaciones rápidamente y crea una sensación de cuidado que atrae a los clientes.
Además, este soporte simplificado minimiza la necesidad de que los clientes repitan información o naveguen por escaladas frustrantes. Esto hace que cada punto de contacto esté bien informado y sea coherente, asegurando que cada interacción refuerce la percepción positiva de la marca.
Desafíos para lograr la vista 360 grados del cliente
Según el informe de Gartner de 2022, solo el 14% de las empresas han logrado una vista 360 grados del cliente. La mayoría recurrió a plataformas de datos de clientes (CDP, por sus siglas en inglés) para lograrlo, reemplazando el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
El principal desafío proviene de las empresas que intentan recopilar cada punto de datos, asumiendo que más datos siempre son mejores. El informe de Gartner refleja esto y ha encontrado que el 60% de los encuestados creen que necesitan cada pieza de información sobre sus clientes.
Una razón detrás de esta creencia es la falta de una definición clara de la vista 360 grados del cliente. Como resultado, los líderes de las empresas no están seguros de qué datos de clientes recopilar y cómo hacerlo, lo que a menudo conduce a perfiles de clientes que son demasiado engorrosos e irrelevantes.
Las empresas primero deben invertir esfuerzo y tiempo en realizar una auditoría de datos para comprender qué datos de clientes tienen disponibles y qué información les aportará más valor como parte de un perfil de cliente.
Solo entonces deberían invertir en una solución técnica y en la siguiente sección, delinearemos por qué una plataforma de datos de clientes es la adecuada para el trabajo.
Creación de una vista 360 grados del cliente con una Plataforma de Datos de Clientes (CDP)
El software de Plataforma de Datos de Clientes (CDP) te ayuda a capturar y unificar todos tus datos de cliente en un solo lugar al que todos pueden acceder. Esta solución resuelve el problema de los silos de datos, ya que todos los departamentos tienen una única fuente de verdad sobre quiénes son tus clientes y qué datos tienes sobre ellos. Sin embargo, proporcionar una vista 360 grados del cliente no es la única ventaja del software CDP.
Existen muchos casos de uso para las CDP, y cuál priorices dependerá de tu contexto.
Por ejemplo, una CDP puede comunicarse con tus otros sistemas y desencadenar campañas de marketing personalizadas que generen valor. Y lo hace de forma automática, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a tus equipos de marketing y ventas, que pueden utilizar para otras actividades más estratégicas.
Por otro lado, contar con una plataforma de datos de clientes garantiza la seguridad y privacidad de los datos de tus clientes. A su vez, esto aumenta la confianza que los clientes depositan en ti al manejar sus datos.
