El año pasado, SAP presentó la última versión de su solución de atención al cliente basada en la nube – SAP Service Cloud v2. La nueva solución ofrece características mejoradas y mejoras sobre su versión anterior, haciéndola aún más eficiente y fácil de usar para empresas de todos los tamaños.
En este artículo, echaremos un vistazo más de cerca a algunas de las actualizaciones clave y las nuevas características que se han introducido en SAP Service Cloud v2.
¿Para qué se utiliza SAP Service Cloud?
SAP Service Cloud permite a las empresas gestionar las operaciones de servicio al cliente de manera efectiva, mejorando así la experiencia general del cliente. Sus funcionalidades principales se centran en proporcionar herramientas para que los agentes de servicio al cliente accedan a una vista completa del cliente, permitiéndoles ofrecer un soporte personalizado. Este enfoque omnicanal asegura que los clientes reciban un servicio consistente, sin importar la plataforma que elijan para interactuar. En última instancia, SAP Service Cloud impulsa una mayor satisfacción y lealtad del cliente al permitir que las empresas proporcionen experiencias de servicio rápidas, precisas y personalizadas a gran escala.
Desarrollo, lanzamiento y hoja de ruta de SAP Service Cloud v2
SAP Service Cloud 2 representa un avance significativo en el desarrollo de las soluciones de servicio al cliente de SAP basadas en la nube, introduciendo nuevas características y mejoras para enriquecer la experiencia del usuario y optimizar la eficiencia operativa. El nuevo producto destaca por su arquitectura y la profundidad de capacidades de integración, subrayando el compromiso de SAP con la innovación en el servicio al cliente en un entorno cada vez más digital.
SAP Service Cloud v2 se lanzó en el segundo trimestre de 2023 como parte de la suite SAP Customer Experience. Tras recibir comentarios de los primeros usuarios y refinar sus funcionalidades durante la segunda mitad de 2023, esta versión promete seguir siendo líder en tecnología de servicio al cliente. Su hoja de ruta de producto refleja una mejora constante y adaptación para satisfacer las cambiantes necesidades de empresas y clientes.
¿Cómo se destaca SAP Service Cloud v2?
La nueva versión de SAP Service Cloud se destaca por su arquitectura integral y características de IA, que garantizan flexibilidad y personalización. Algunas de las características clave que distinguen a SAP Service Cloud v2 de su predecesor incluyen:
- mayor flexibilidad y capacidades de integración
- experiencia de usuario sin interrupciones
- analíticas avanzadas, IA y capacidades de GenAI integradas de forma nativa
- capacidades de personalización
- escalabilidad y robustez
Flexibilidad mejorada y opciones de integración más profundas
SAP Service Cloud v2 es una plataforma más robusta y flexible que permite una personalización más profunda e integración con sistemas no SAP. Esto asegura operaciones más suaves a través de varios departamentos y herramientas dentro de una organización, rompiendo silos y mejorando la eficiencia general. Mejores capacidades de integración también significa que las empresas pueden adaptarse a las demandas cambiantes y a los paisajes tecnológicos sin interrumpir sus operaciones.
Experiencia de usuario sin fisuras
La nueva interfaz de usuario permite a los agentes ser más eficientes. En lugar de tener que consultar múltiples sistemas, pueden trabajar en un único espacio de trabajo que unifica toda la información relevante sobre las interacciones con los clientes. La interfaz simple e intuitiva significa que los agentes pueden resolver problemas rápidamente, sin necesidad de una formación extensa. Esto ayuda a reducir los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente.
Capacidades avanzadas de análisis y IA
Una de las mejoras más significativas en SAP Service Cloud v2 son sus capacidades avanzadas de análisis y AI. La plataforma utiliza algoritmos de aprendizaje automático para analizar los datos de los clientes, permitiendo a las empresas obtener una comprensión más profunda del comportamiento, preferencias y necesidades del cliente. Esto permite un servicio al cliente proactivo que predice y anticipa sus necesidades de manera más efectiva. Además, SAP Service Cloud v2 cuenta con funcionalidades avanzadas impulsadas por la IA generativa, como resúmenes de interacciones de servicio generados por la IA generativa , análisis de sentimientos y detección de palabras ofensivas, liberando tiempo de los agentes para enfocarse en problemas más complejos. Es importante señalar que ninguna otra solución de la competencia tiene capacidades de IA y aprendizaje automático integradas de forma nativa.
Capacidades de personalización
SAP Service Cloud v2 también permite opciones de personalización extensas, permitiendo a las empresas adaptar la plataforma a sus necesidades y procesos específicos. Esto incluye campos personalizados, flujos de trabajo y diseños, proporcionando una experiencia más personalizada tanto para agentes como para clientes. Con capacidades de personalización mejoradas, las empresas pueden alinear la plataforma con sus estrategias únicas de servicio al cliente y servir mejor a sus clientes.
Escalabilidad y robustez
La arquitectura de SAP Service Cloud v2 está diseñada para una mayor escalabilidad y robustez, asegurando que las empresas puedan adaptarse fácilmente a las crecientes necesidades comerciales y a las fluctuantes demandas de los clientes. Esto también se apoya en las capacidades avanzadas de IA de la plataforma, que permiten a las empresas gestionar un mayor volumen de consultas e interacciones de clientes de manera más eficiente.
Nuevas características en SAP Service Cloud v2
Los aspectos más destacados de la nueva versión 2 de SAP Service Cloud incluyen un escritorio de agente mejorado, correos electrónicos y plantillas mejoradas, así como nuevos objetos de servicio y características de gestión de casos. A continuación, te dejamos una lista de las nuevas características importantes de SAP Service Cloud v2:
Escritorio de agente
- Multi-catálogos en interacciones con clientes (llamada telefónica, mensaje o chat)
- Integración con SharePoint y otras bases de conocimiento
- Vista de tabla para objetos relacionados en el Customer Hub
- Campos de extensión en la vista de cuenta del Customer Hub
Escritorio de agente en SAP Service Cloud v2
Características impulsadas por IA generativa
- Traducción automática de solicitudes entrantes y respuestas salientes
- Detección de profanidades
- Resúmenes de casos de IA generativa
- Análisis de sentimientos / detección de humor
- Recomendación de casos similares
Correo electrónico y plantillas
- Habilitación de plantillas de correo electrónico
- Vista previa del correo electrónico
- Soporte de canal y plantilla de correo electrónico para cotización de ventas
- Configuración de la eliminación automática de transacciones para interacciones por correo electrónico (para una mejor protección de datos y privacidad)
Correo electrónico y plantillas en SAP Service Cloud v2
Objetos de servicio
- Habilitación de los archivos adjuntos
- Lista de objetos de servicio relacionados
- Historial de cambios
- Mantenimiento de la jerarquía de ítems
Gestión de casos y diseñador de casos
- Actualización automática de la lista de casos
- Resumen de caso y exportación a PDF
- Mosaicos de la página principal
- Categorización multinivel
- Pre-condiciones para los pasos del caso
- Filtros por tipo de caso
- Extensibilidad en la vista detallada del caso
- Adjuntos en la vista rápida del caso
Buscador de soluciones
- Integración de la base de conocimientos de la zona de trabajo
¿Por qué elegir SAP Service Cloud v2?
SAP Service Cloud se diferencia de sus competidores con sus capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático integrados de forma nativa. La tecnología de IA en SAP Service Cloud v2 va mucho más allá del servicio al cliente tradicional y complementa perfectamente la suite SAP Customer Experience. Desde la automatización de tareas rutinarias hasta una mejor comprensión y compromiso con los clientes, las características de IA de SAP Service Cloud empoderan a las empresas para mantenerse a la vanguardia en un mercado cada vez más competitivo.
Además, la arquitectura flexible de la plataforma, las opciones avanzadas de personalización y las capacidades de integración sin fisuras la convierten en una opción principal para las empresas que buscan optimizar sus operaciones de servicio al cliente. Con sus constantes innovaciones y mejoras, SAP Service Cloud v2 está bien equipado para satisfacer las necesidades en evolución de clientes y empresas en un entorno digital cada vez más exigente.
