En los últimos dos años, los profesionales del marketing han ido concediendo más importancia a los datos y desean, más que nunca, encontrar las herramientas adecuadas para obtener una visión completa de sus clientes. Además, quieren ver los datos de forma más holística y menos aislada.
Como consecuencia de esto, el sector MarTech ha experimentado una revolución, y el mercado se ha visto inundado de nuevas herramientas que prometen facilitarte los datos que necesitas para tener éxito. No obstante, con una oferta tan amplia de herramientas, es difícil mantenerse informado de sus características distintivas y de los objetivos que te ayudarán a cumplir.
Las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), las plataformas de gestión de datos (DMP) y las plataformas de datos de clientes (CDP) suelen confundirse entre sí. La verdad es que todas ellas desempeñan un papel esencial a la hora de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Se utilizan para recopilar y gestionar datos de diferentes fuentes.
Sin embargo, si las analizamos más detalladamente, veremos que estas plataformas tienen objetivos y requisitos diferentes. La diferencia fundamental es el tipo de datos que recopila cada una de ellas y cómo se comparten dentro de la organización. Esto influye directamente en las formas en que se ve el perfil del cliente a través de cada sistema, y en las acciones de seguimiento que los profesionales del marketing pueden aplicar en el futuro.
En este artículo, hablaremos de estas soluciones y te ayudaremos a entender sus diferencias y similitudes. De este modo, podrás elegir la plataforma que te ayude a superar tus retos teniendo en cuenta tu contexto empresarial específico.
¿Qué son DMP, CRM y CDP?
Según Gartner, una plataforma de gestión de datos (DMP) es «un software que controla el flujo de datos dentro y fuera de una organización». Se utiliza principalmente para estrategias publicitarias basadas en datos, como la segmentación, para que los profesionales del marketing puedan lanzar iniciativas publicitarias específicas.
Las DMP pueden extraer datos de
- fuentes internas – como el software de CRM, el sitio web o el correo electrónico
- fuentes externas – conectándose a intermediarios de datos de terceros o socios corporativos.
Los datos se utilizan para crear perfiles de clientes y, en última instancia, audiencias y audiencias similares, que posteriormente se envían a las plataformas de publicidad digital para su segmentación.
En cuanto a CRM (Customer Relationship Management), el nombre nos da una pista. CRM es una plataforma que permite a los diferentes departamentos de tu organización gestionar las relaciones con sus clientes.
CRM utiliza datos como
- el nombre
- el correo electrónico
- los artículos comprados
- los métodos de pago, etc.
Los datos del cliente y el historial de compras se combinan para ayudarte a entender sus preferencias y su comportamiento. Gartner define la CRM como «una estrategia empresarial que optimiza los ingresos y la rentabilidad al tiempo que promueve la satisfacción y la fidelidad de los clientes».
Respecto a la CDP, la definición es mucho más amplia. La CDP es una «tecnología de marketing que permite unificar los datos de clientes que provienen del marketing y de todos los demás canales, con el fin de desarrollar perfiles de clientes y de optimizar el tiempo y el targeting de los mensajes y de las ofertas».
Una plataforma de datos de clientes es una herramienta conocida por proporcionar una visión realmente única del cliente, y por utilizarla para desencadenar acciones personalizadas.
Esto significa que pueden conectarse e integrarse con diversas herramientas y sistemas, como
- CRM
- servicio al cliente,
- software transaccional
- redes sociales
- correo electrónico
- análisis de sitios web.
Las CDP pueden utilizar los datos de primeros, segundos y terceros y, por lo tanto, ofrecen un servicio completo para los profesionales del marketing basado en datos, desde la recogida de datos hasta su activación. De hecho, la activación es una de las características principales de las CDP, ya que fomenta tu capacidad de relacionarte con los clientes según sus términos.
Ahora que hemos cubierto los aspectos básicos de cada plataforma, veamos cómo se comparan individualmente.
Plataforma de datos de clientes (CDP) vs plataforma de gestión de datos (DMP)
Aunque ambas se consideran herramientas de marketing que ayudan a las organizaciones a realizar campañas a medida, el nivel de personalización es la diferencia clave.
La DMP utiliza datos de tercera parte y algunos (anónimos) de primera parte para crear segmentos y audiencias. Esta información se comparte con las plataformas de publicidad digital que ofrecen anuncios a posibles clientes, incluidas las audiencias similares.
Las DMP no almacenan información personal identificable, sino que se centran en crear y compartir audiencias. Esto significa que la DMP puede ayudarte a asignar a tu cliente a un segmento específico y ofrecerle anuncios basados en las preferencias de todo el grupo. Sin embargo, no permite ver las características únicas de un solo cliente y responder a sus necesidades en tiempo real.
Por otro lado, la CDP recoge datos de primera parte combinados con algunos datos de tercera parte. Fortalece todas las etapas de las actividades de marketing y puede integrarse con todos los sistemas de «toma de acción». La retención de datos de las CDP suele ser mucho más larga que la de las DMP, lo que permite analizar el comportamiento de los clientes durante un período más largo, predecir sus necesidades y acciones y ofrecer una verdadera personalización.
CDP vs CRM
La CRM es un sistema «orientado al cliente» que te ayuda a optimizar y mejorar las interacciones con los clientes conocidos. Realiza un seguimiento de las transacciones, conserva los datos proporcionados por ventas y marketing, y te ayuda a identificar y fomentar oportunidades.
Las CRM son utilizadas por los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente y comercio digital, aunque su principal usuario es el departamento de ventas. La CRM no desencadena acciones de marketing. De eso se encargan otras herramientas de marketing integradas en ella (que suele ser una herramienta CDP).
A diferencia de las CDP, las CRM no pueden procesar datos en tiempo real desde cualquier fuente, sino que recogen datos de un número limitado de fuentes y se ocupan principalmente de datos de primera parte. Esto hace que sea imposible obtener una visión de 360º de los clientes a menos que se integren con otra solución, como las herramientas de la plataforma de datos de los clientes. Además, debido a la gran dependencia de la introducción manual de datos, la calidad de los datos reales en la CRM es a menudo cuestionable.
La CDP tiene una capacidad esencial que la CRM no tiene. Puede recuperar datos en modo offline y seguir el comportamiento de los clientes en las redes sociales e Internet, más allá del sitio web de tu organización y de los datos introducidos en la CRM. En general, la CRM es una herramienta importante para promover la retención y la fidelidad de los clientes. Aun así, sólo forma parte de una estrategia más amplia para permitir la interacción con el cliente de principio a fin y ofrecer comunicaciones personalizadas en tiempo real.
¿Por qué elegir la CDP?
Los silos de datos se han convertido en un problema común para muchas organizaciones, y no sólo para los profesionales del marketing. Por desgracia, en la carrera por adquirir nuevas herramientas y sistemas para mejorar el compromiso con el cliente, el efecto está siendo el contrario. Las organizaciones están perdiendo oportunidades porque no tienen una visión unificada del cliente en toda la organización.
Por si esto fuera poco, dirigirse a potenciales clientes basándose en las DMP se está volviendo imposible, ya que las cookies de terceros están desapareciendo. Puesto que los clientes quieren un compromiso más personalizado en cada punto de contacto, la CDP se posiciona como la plataforma número uno.
La CDP es una plataforma creada para satisfacer las crecientes necesidades de un profesional del marketing moderno. Es la única herramienta que te ayuda a facilitar las interacciones con el cliente y su compromiso a lo largo de todo el ciclo de vida.
No sólo recoge datos de diferentes fuentes para elaborar una visión de 360º de los clientes. También desencadena acciones en varios sistemas de compromiso. Todo ello se hace sobre la base del consentimiento y las preferencias de los clientes, garantizando el cumplimiento del marco normativo vigente.
No te lo pienses más: La Plataforma de Datos de Clientes es el mejor sistema de su clase para ofrecer una experiencia de cliente personalizada y a medida.
