Con la primera mitad del año ya transcurrida, es un momento ideal para hacer una pausa y analizar las tendencias que marcarán la experiencia del cliente durante el resto de 2023 y más allá.
Por eso, nos hemos puesto en contacto con nuestro Jefe de Consultoría, Jörg Wesiak, quien es nuestro experto en las últimas tendencias emergentes. También hemos conversado con nuestros socios de SAP Customer Experience Labs, quienes siempre están atentos para descubrir lo más innovador y revolucionario.
Con importantes alteraciones en la cadena de suministro a nivel mundial y una posible recesión en el horizonte, las empresas están buscando maneras de reducir costos o aprovechar al máximo sus capacidades.
Esta perspectiva también influye en su enfoque hacia la experiencia del cliente y estas son las tendencias que estamos observando:
Tendencia en la Experiencia del Cliente 01: La Inteligencia Artificial Generativa se populariza
En los últimos años, las soluciones impulsadas por IA han despegado, pero en el ámbito B2B, estaban principalmente reservadas para empresas con la capacidad y experiencia para diseñar e implementar modelos personalizados.
Sin embargo, con el lanzamiento de grandes modelos de lenguaje como Chat GPT y Bard de Google, el poder de la IA se hizo instantáneamente accesible para casi todos. Millones de personas se apresuraron a probar los límites de estas nuevas tecnologías, lo que llevó a situaciones extraordinarias.
No es sorprendente que, en lo que respecta a la experiencia del cliente, el sector de servicios, que siempre estuvo limitado por la experiencia y capacidad de las personas, esté ahora a la vanguardia. Con las soluciones de IA generativa capaces de asumir tareas que normalmente eran reservadas para humanos (pensemos en interacciones conversacionales con los clientes en cualquier momento), están posicionadas para hacer por los servicios, lo que la energía a vapor hizo por la manufactura hace un par de siglos.
Sin embargo, todavía estamos en las etapas iniciales, por lo que las empresas deben ser cautelosas con la exageración que rodea a estas soluciones. Por ejemplo, existen preocupaciones genuinas sobre la privacidad que las empresas de IA generativa deberán resolver si esperan revolucionar la forma en que hacemos negocios.
Tendencia en la Experiencia del Cliente 02: Sostenibilidad
Con la crisis climática en pleno auge, gobiernos y consumidores de todo el mundo están presionando a las empresas para que hagan más y reduzcan su huella de carbono. Por lo tanto, no es sorprendente que la sostenibilidad sea y siga siendo un tema crucial durante años.
En la Unión Europea, la presentación de informes ESG (ambientales, sociales y de gobernanza) se convertirá en obligatoria para todas las empresas. Esto significa que las empresas deberán ser más transparentes y abiertas en cómo actúan e informan en términos de sostenibilidad.
El sector minorista será de particular interés, ya que las grandes tiendas minoristas encontrarán nuevas formas de impulsar a sus clientes hacia compras sostenibles. La gamificación y los sistemas de lealtad jugarán un papel significativo aquí, con los minoristas ofreciendo beneficios a los consumidores que prestan atención y se esfuerzan activamente por reducir su huella de carbono.
Sin embargo, este cambio también afectará a empresas fuera de la Unión Europea. Las empresas de la UE también deben proporcionar datos ESG de sus proveedores, sin importar dónde estén ubicados , lo que creará efectos positivos en cascada a lo largo del tiempo.
Tendencia en la Experiencia del Cliente 03: Experiencias de compra híbridas
Después de que los efectos de la pandemia de COVID-19 disminuyeron, los clientes estaban ansiosos por regresar a las tiendas, pero eso no significa que quisieran volver a la forma en que solían ser las cosas. Según McKinsey, los clientes a menudo utilizan entre tres y cinco canales on-line y off-line al comprar un producto.
Este comportamiento significa que las marcas necesitan encontrar una nueva manera híbrida de interactuar con los clientes, que incluya una combinación de experiencias en tiendas y on-line. Y la tecnología necesaria para proporcionar esa experiencia ya está aquí.
Por ejemplo, los minoristas ahora utilizan tecnología de mapeo para ofrecer una navegación sencilla en la tienda, lo que ayuda a los clientes a encontrar rápidamente el artículo que vieron en internet. También enriquecen sus experiencias de compra on-line al ofrecer consultas , algo que antes solo se podía obtener hablando con asesores en la tienda.
Sin embargo, no solo son los clientes quienes se benefician de la experiencia híbrida. Ante una demanda limitada y costos más altos (ambos causados por niveles elevados de inflación), las empresas están trabajando arduamente para volverse más eficientes. Al invertir en una experiencia on-line más placentera, las empresas pueden reducir el tamaño y el número de ubicaciones físicas, lo que resulta en ahorros de costos iguales o incluso mayores que la inversión inicial.
Al combinar lo mejor de ambos mundos, las marcas pueden ofrecer una experiencia consistente y de alta calidad, asegurando lealtad a largo plazo y valor para el cliente.
Tendencia en la Experiencia del Cliente 04: Influencers Virtuales
Y hablando de formas novedosas de interactuar con los clientes, ¿has oído hablar de los influencers Lu do Magalu o Lil Miquela? Son algunos de los primeros en lo que seguramente será un espacio concurrido de influencers virtuales, y sus millones de seguidores en redes sociales parecen no importarles que solo existan en el espacio digital.
Aunque los influencers han estado presentes por un tiempo, la idea de un influencer virtual podría ser difícil de entender. Sin embargo, los beneficios para las marcas son más que claros.
En primer lugar, los influencers virtuales pueden promocionar productos y servicios en todo el mundo sin limitaciones en cuanto a presupuesto o restricciones de viaje. Como todos los especialistas en marketing saben, esto puede influir drásticamente en el presupuesto y en las complicaciones relacionadas con las campañas de influencers.
Más importante aún, la empresa que se relaciona con un influencer virtual tiene un control completo sobre el contenido, ya que es creado por una agencia. Este modelo asegura la alta calidad del contenido y evita posibles problemas derivados de comportamientos potencialmente peligrosos por parte de los propios influencers.
Y cuando se combina esto con las capacidades de la IA generativa, la generación de contenido y la interacción con seguidores se vuelven más fáciles y económicas.
Tendencia en la Experiencia del Cliente 05: Tecnología Web3
Para nuestra última tendencia, nos comunicamos con Sven Haiges, el estratega senior de tecnología en SAP Customer Experience Labs, quienes siempre están a la vanguardia de las tecnologías y tendencias emergentes. Sven compartió su perspectiva sobre cómo las tecnologías web3, y en particular los NFT (tokens no fungibles), darán forma al espacio de la experiencia del cliente.
Aunque la fiebre de coleccionar NFTs claramente ha disminuido, ahora tenemos una solución técnica para emitir activos digitales únicos, que teóricamente podrían estar vinculados a casi cualquier cosa.
Por ejemplo, puedes crear y distribuir NFTs con diferentes utilidades, como NFTs canjeables, que un usuario puede convertir en un producto físico.
Los NFTs también son excelentes para crear comunidades con acceso mediante tokens. Esto significa que solo los propietarios verificados de un NFT pueden acceder a un sitio web específico, como una página de comercio especial o una inscripción anticipada para un producto próximo a ser lanzado.
Desde la perspectiva de una marca, Web3 significa menos infraestructura de la que preocuparse y el potencial de dirigirse a un segmento de clientes que sigue creciendo.
Por ejemplo, SAP desarrolló la solución SAP NFT Management, que te permite diseñar tu primera colección de NFT y distribuirla a tus clientes sin involucrar a ningún desarrollador ni pasar mucho tiempo enseñando a tus clientes sobre cómo funciona Web3.
