Der Sommer ruft viele von uns dazu auf, entspannte Tage am Strand, mit einem guten Buch zu verbringen. Für uns ist es jedoch die perfekte Zeit, um das Neueste aus der Welt der Customer Experience genauer unter die Lupe zu nehmen.
Mit diesem Vorhaben haben wir uns an unseren Consulting Lead, Jörg Wesiak, gewandt – unseren Ansprechpartner für aktuelle Trends. Zudem haben wir auch mit unseren Partnern von den SAP CX Labs gesprochen, die stets Ausschau nach aufstrebenden Themen im Bereich der Customer Experience halten.
Aufgrund großer Herausforderungen in Hinblick auf weltweite Lieferketten und wirtschaftlichen Instabilitäten, suchen Unternehmen nach Wegen, ihre Kosten zu senken und ihre Ressourcen bestmöglich zu nutzen.
Diese Aussichten prägen den Ansatz im Umgang mit dem Thema Customer Experience und ebenso die Trends, die wir beobachten konnten:
Customer Experience-Trend 01: Generative KI wird zum Mainstream
In den letzten Jahren sind Lösungen, die von künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt werden, immer beliebter geworden. Doch im B2B-Bereich waren sie hauptsächlich jenen Unternehmen vorbehalten, die über die Fähigkeiten und das Fachwissen verfügten, maßgeschneiderte Modelle zu entwerfen und umzusetzen.
Mit der Einführung von large language models (LLM) wie Chat GPT und Google’s Bard wurde KI fast für jeden zugänglich. Millionen von Menschen stürzten sich darauf, die Grenzen dieser neuen Technologien zu testen.
Es ist nicht überraschend, dass sich der Dienstleistungssektor an vorderster Front dieser Entwicklungen bewegt. Bisher war dieser Bereich stark vom Fachwissen und der Kapazität seiner Mitarbeiter abhängig. Mit generativen KI-Lösungen können Aufgaben übernommen werden, die bis dato Menschen vorbehalten waren. (zum Beispiel Konversationsinteraktionen mit Kunden, zu jeder Zeit). KI ist dazu in der Lage für Dienstleistungen das zu tun, was die Dampfkraft vor ein paar hundert Jahren für die Industrie geleistet hat.
Dennoch befinden wir uns noch in der Anfangsphase und Unternehmen sollten den Hype um diese Lösungen mit Vorsicht betrachten. Große Bedenken gibt es im Zusammenhang mit dem Thema Datenschutz, die von GenAI (Generative Artificial Intelligence) Anbietern gelöst werden müssen, wenn sie die Art und Weise, wie wir Geschäfte machen, maßgeblich beeinflussen und revolutionieren möchten.
Customer Experience-Trend 02: Nachhaltigkeit
Angesichts der fortschreitenden Klimakrise fordern Regierungen und Verbraucher weltweit Unternehmen dazu auf, stärker im Sinne der Umwelt zu handeln und ihren CO2-Fußabdruck zu reduzieren. Auch in den kommenden Jahren wird das Thema Nachhaltigkeit ein Entscheidendes sein.
In der Europäischen Union wird die ESG-Berichterstattung (Umwelt, Soziales und Unternehmensführung) für alle Unternehmen verpflichtend. Das bedeutet, dass Unternehmen transparenter und offener darüber kommunizieren müssen, wie sie in Sachen Nachhaltigkeit handeln.
Jedes Jahr wird bei NETCONOMY ein ESG-Bericht erstellt, der umfangreiche Einblicke in unsere Nachhaltigkeitsmaßnahmen und -ziele bietet.
Was den Einzelhandel betrifft, so wird dieser besonders im Fokus stehen. Große Einzelhändler müssen neue Wege finden, um ihre Kunden zu einem nachhaltigen Einkaufverhalten zu ermutigen. Gamification und Treueprogramme spielen hier eine wichtige Rolle, um jene Verbraucher zu belohnen, die ihren CO2-Fußabdruck aktiv reduzieren.
Diese Veränderung wird sich auch auf Unternehmen außerhalb der Europäischen Union auswirken. EU-Unternehmen müssen ESG-Daten von ihren Lieferanten bereitstellen, unabhängig davon, wo diese ansässig sind. Das wird sich positiv auf die gesamte Lieferkette auswirken und zu einem stärken Fokus auf Nachhaltigkeit führen.
Customer Experience-Trend 03: Hybrid-Einkaufserlebnisse
Nachdem die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie nachgelassen haben, waren Kunden wieder dazu bereit, in die lokalen Geschäfte zurückzukehren. Allerdings wollten sie nicht einfach zu den alten Gewohnheiten zurückkehren. Laut einer aktuellen Studie von McKinsey nutzen Kunden oft zwischen drei und fünf Online- und Offline-Kanäle, wenn sie ein Produkt kaufen möchten.
Dieses Verhalten macht deutlich, dass Marken einen neuen, hybriden Ansatz finden müssen, der eine Kombination aus In-Store- und Online-Erlebnissen umfasst, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Die gute Nachricht: Die Technologie, welche für die Bereitstellung dieses Erlebnisses benötigt wird, steht bereits zur Verfügung.
Zum Beispiel nutzen Einzelhändler sogenannte Mapping-Technologien, um eine In-Store-Navigation anzubieten Diese unterstützt Kunden dabei, das Produkt, das sie online bereits gesehen haben, schnell zu finden. Darüber hinaus optimieren sie ihre Online-Shopping-Erlebnisse, indem sie online-Beratungen anbieten – was bisher nur in den Geschäften möglich war.
Indem sie das Beste aus beiden Welten kombinieren, können Marken ein konsistentes, hochwertiges Erlebnis bieten und so langfristige Loyalität und Kundenzufriedenheit sicherstellen.
Customer Experience-Trend 04: Virtuelle Influencer
Apropos neue Wege der Kundenansprache: Kennen Sie die Influencer Lu do Magalu oder Lil Miquela? Sie sind einige der ersten in einem sicherlich überfüllten virtuellen Influencer-Raum – und ihre Millionen Social-Media-Follower scheint es nicht zu stören, dass sie nur im digitalen Raum existieren.
Auch wenn es Influencer schon seit einiger Zeit gibt, ist die Idee eines virtuellen Influencers für Sie vielleicht schwer zu fassen. Die Vorteile für Marken liegen jedoch auf der Hand.
Erstens können virtuelle Influencer Produkte und Dienstleistungen auf der ganzen Welt bewerben, ohne Budget- oder Reisebeschränkungen. Wie alle Marketingexperten wissen, kann dies drastische Auswirkungen auf das Budget haben, die mit Influencer-Kampagnen verbunden sind.
Noch wichtiger ist, dass das Unternehmen, das mit einem virtuellen Influencer arbeitet, die vollständige Kontrolle über den Inhalt hat, da dieser von einer Agentur erstellt wird. Dieses Modell stellt sicher, dass die Inhalte von hoher Qualität sind, und verhindert Rückschläge, die durch ein potenziell gefährliches Verhalten des Influencers selbst verursacht werden können.
Kurz gesagt: In Kombination mit KI-Funktionen wird die Erstellung von Inhalten und die Interaktion mit den Followern einfacher und kostengünstiger.
Customer Experience-Trend 05: Web3 Technologien
Für unseren letzten Trend haben wir uns an Sven Haiges gewandt, Senior Technology Strategist bei den SAP Customer Experience Labs, an vorderster Front, wenn es um neue Technologien und Trends geht. Sven teilte uns seine Ansichten darüber mit, wie Web3-Technologien – und insbesondere NFTs (oder non fungible Tokens) – den Bereich der Customer Experience verändern werden.
Der Hype um das Sammeln von NFTs ist zwar vorbei, dennoch haben wir jetzt eine technische Lösung, um einzigartige digitale Vermögenswerte auszugeben, die mit fast allem verknüpft werden können. Zum Beispiel können wir einlösbare NFTs erstellen, die Nutzer in physische Produkte umwandeln können.
NFTs bieten zudem die Möglichkeit, Token-Gated-Communities aufzubauen. Das bedeutet, dass nur verifizierte Besitzer eines NFTs Zugang zu bestimmten Websites erhalten, z. B. einer speziellen Landingpage oder einer frühen Registrierung für ein in Kürze am Markt erscheinendes Produkt.
Aus der Sicht von Marken oder Unternehmen bedeutet Web3, dass sie sich weniger um die Infrastruktur kümmern müssen und ein wachsendes Kundensegment ansprechen können. Ein Beispiel dafür ist die Lösung „SAP NFT Management„. Damit können Marken ihre erste NFT-Kollektion erstellen und an Kunden verteilen, ohne Entwickler hinzuziehen oder viel Zeit darauf verwenden zu müssen, ihren Kunden zu erklären, wie Web3 funktioniert.
